I vår förra artikel berörde vi frågan om hur man ska göra för att optimera onboarding av kunder och hur man ska tänka för att öka intäkter och minska kostnader genom att sänka trösklar och förenkla digitala flöden. När man är klar med det är det dags att planera för hur man ska genomföra det i ett projekt.

Men hur börjar man, och hur går man egentligen tillväga för att prioritera bland allt man vill göra? 

Oavsett om man utvecklar med egna resurser eller agerar beställare finns det utmaningar. Trots goda intentioner och noggranna planer blir inte alltid som man tänkt.

Förseningar och missade deadlines med missnöje som enda resultat beror ofta på sättet man angriper sitt projekt. 

Från vattenfall till agila metoder 

Systemutveckling oavsett om man gör det i egen regi eller tillsammans med andra är komplext. Det traditionella tillvägagångssättet, att definiera krav, utveckla och testa leder ofta till att man försöker få med så många krav och önskemål som möjligt in i projektet. Sen sätter man en fast deadline långt in i framtiden och skrider till verket.

Med många rörliga delar uppstår allt som oftast ändrade förutsättningar för projekten och utvecklingen. Nya krav tillkommer och resurser flyttas till exempel in och ur projektet. Problem av olika karaktär och storlek leder till att man skjuter fram sin deadline. 

När man till sist är klar med det stora projektet har marknaden, kundbehoven och kraven från omvärlden förändrats och det man lanserar passar kanske inte längre med den analys man gjorde i inledningen av projektet.  

Det här sättet att arbeta kallas vattenfallsmetoden och blir alltmer sällsynt då det kommer till projektstyrning, just på grund av att de problem vi beskrivit ovan.  

De allra flesta som arbetar med mjukvaruutveckling har redan eller är i färd med att helt ställa om till det som kallas lean-agile, vilket är en kombination av Toyotas idé om ”lean manufacturing” och utvecklingen av agila metoder som kommer från mjukvaruvärlden.  

Vi ska inte gå på djupet i den här artikeln. För dig som vill läsa mer finns några relevanta länkar i slutet av artikeln. 

Det vi kan ta till oss direkt är några principer från den lean-agila skolan. De kan hjälpa oss hur vi ska tänka kring de utmaningar som vi står inför och hur vi ska komma igång med vår utveckling.

Tänk stort, börja smått och lär snabbt

Beroende på utgångsläge, så är resan till ens målbild olika lång. Men nästan oavsett hur lång väg det är dit, är det är sällan en bra idé att planera och samla hela utvecklingsresan i ett enda stort projekt.

Den grundläggande idén med lean-agila metoder handlar om att försöka undvika allt för stora, långa och statiska projekt där slutleveransen är specificerad i detalj. Men det betyder inte att man inte kan tänka stort.

Tvärtom, så underlättar det om vi vet vart vi ska och vågar tänka stort.

Men, utifrån vår övergripande målbild ska vi hitta ett sätt att dela upp stora leveranser i många små som faktiskt når ut till kunden. På så vis sänker vi risken i projektet och ökar takten i värdeskapandet.

Och, genom att snabbt få ut saker som används kan vi förstå och lära oss hur det fungerar för att justera lösningen till nästa leverans. På så vis skapar vi relevans och kommer närmare slutkunden och dennes behov.

Hur prioriterar man?

Men när man vet vart man vill – var börjar man? Ett sätt är att använda WSJF-modellen för att värdera olika funktioner och utvecklingsinsatser.

WSJF står för “Weighted Shortest Job First”. Genom att använda den sätter vi strålkastarljuset på det som skapar störst värde i förhållande till insats. Målet är att det som skapar mest värde i förhållande till hur lång tid det tar, prioriteras högst och görs först.

Värdet av det vi gör uttrycks i ”Cost of Delay” som är en summering av värden som vi själva uppskattar:  

• Affärsvärde (User Business Value): Vilket affärsvärde skapas, hur påverkas våra intäkter, reducerar vi kostnader?  

• Tidskriticitet (Time Criticality): Vad är kostnaden för att vänta? Minskar affärsnyttan över tid? Hur mycket förlorar vi för varje dag eller vecka som vi inte har denna funktion? 
• Riskreducering (Risk Reduction) och möjliggörare (Opportunity Enablement): Vilka övriga nyttor eller möjligheter skapar denna funktion? Sänker den risken i något avseende, eller skapar den nya möjligheter?  

Vi själva sätter ett värde på respektive parameter och vi får då ut någonting som kan se ut så här:

I tabellen ovan skulle vi alltså prioritera funktionen A, följt av B och sist C. Genom att använda modellen kommer sannolikheten öka för att vi gör rätt saker först, det vill säga det som skapar mest värde når kunden först. Antingen genom att slutkunden blir nöjdare och eller mer lönsam, eller genom att vi reducerar interna trösklar eller minskar kostsam administration som leder till en bättre upplevelse.  

Tänker vi tillbaka på de olika områden vi diskuterade för att öka intäkter och minska kostnader kan tankesättet och WSJF-modellen hjälpa oss att sortera och hitta en effektiv roadmap.  

Tänk stort 

De lean-agila metoderna innebär att man har fokus på att skapa mesta möjliga kundnytta på kortast möjliga tid. För att motverka risken att blicken är fäst vid fotens nästa steg, måste vi samtidigt tänka stort och höja blicken mot vårt mål.

I stora drag handlar det om att identifiera och beskriva ert framtida tillstånd, så att det blir levande för alla. Frågeställningarna är av typen: 

• Hur våra framtida lösningar löser kundens problem och utmaningar? 
• Hur ska vi särskilja oss? 
• Hur ser marknaden och omvärlden ut där vi verkar? 
• Hur måste vi utvecklas för att möta detta? 

Och helst ska det ni gör vara lite inspirerande, och motiverande, samtidigt som det är realistiskt och praktiskt genomförbart. Målet är att få alla att tänka på vad man behöver göra för att nå dit man vill.

Lär fort

Om målet är att våra leveranser ska nå kunden på ett effektivt sätt, så är en viktig princip att snabbt dra lärdomar kring vad som funkar och vad kanske inte blev lika lyckat. Genom att arbeta med högre frekvens i våra leveranser kan vi också snabbt använda oss av den feedback vi får från kundernas beteenden.

Ett sätt att snabbt skapa insikter om hur era kunder agerar och beter sig är att jobba med kulisser.  

Till exempel kan man skapa ett helt digitaliserat flöde för kundens process för att genomföra fondorder – samtidigt som det administrativa bakom kulisserna sköts manuellt. De insikter och lärdomar man kan dra av detta minskar riskerna för felsteg i det mer tidskrävande arbetet med bakomliggande system.  

Eller, genom att kundkontrollerna mot sanktionslistor i KYC-processen görs manuellt, medan kunden möter en enkel ja- eller nej-fråga i det digitala gränssnittet kan ni bättre förstå om det är delar i kundens process som behöver förenklas eller justeras innan ni bygger hela systemet. 

Vi lär oss genom att titta på olika datakällor. Fungerar systemet som det ska, fyller det syfte som var avsett – till exempel att generera affärer eller förenkla för kunden i något flöde? Beter sig våra besökare som vi hade tänkt? Analysera noga hur kunderna använder tjänsterna och nya insikter kommer sannolikt fram. Och till sist, tappa inte bort att ställa frågor och lyssna på kunderna! 

Ju mer vi arbetar på detta så ökar vi förutsägbarheten i allt vi utvecklar. Vi får helt enkelt bättre koll på vad som funkar. En snabb feedback gör också att vi drastiskt minskar risken i våra projekt.  

Sammanfattning 

På LeanOn är vi vana att jobba i team tillsammans med både stora och mindre organisationer, i olika typer av projektstyrningsmodeller. Är ni en organisation som inte är vana att arbeta med mjukvaruutveckling kommer vår erfarenhet av samarbete i komplexa och stora projekt kännas tryggt.  

Vårt sätt att tänka är nästan alltid att tänka stort men börja smått. Är du intresserad av att diskutera vad det skulle innebära i ert fall, mejla mig på johan.rydh@leanon.se eller ring på 0720 797 362. 

//Johan

Länkar: 

Principles of Product Development Flow av Donald G. Reinertsen: https://www.amazon.com/Principles-Product-Development-Flow-Generation/dp/1935401009 

Chip Heath; Switch: How to Change Things When Change Is Hard https://www.amazon.com/Switch-Change-Things-When-Hard/dp/0385528752 

Detaljerad förklaring av WSJF: https://www.scaledagileframework.com/wsjf/ 

En introduktion till agila organisationer av McKinsey: https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/the-journey-to-an-agile-organization# 

I tisdags välkomnade vi Hampus Bergqvist till oss på LeanOn. Efter att ha läst datateknik på Linnéuniversitetet flyttade han tillbaka till Stockholm och har nu precis blivit klar med ett traineeprogram med fokus på Javaprogrammering. Framöver kommer Hampus jobba med systemutveckling kopplat till vår onlineplattform LISA!

Hur har din start på LeanOn varit?

”Starten på LeanOn har gått väldigt snabbt! På endast tre dagar har jag fått blommor, varit och jobbat i Stockholm och Uppsala, varit på AW i Humlegården och fått min första programmerings-task i LISA-teamet vilket har fått mig att känna mig väldigt uppskattad.”

Vad ser du fram emot framöver?

”Jag ser framemot att jobba som full-stack, och även jobba med saker utanför stacken, som tex försäljning. Jag ser även fram emot att träffa alla kollegor och vara med på alla roliga evenemang som LeanOn planerar och håller i.”

Utöver att koda är det fiske, fotboll, golf eller skidor som gäller. Perfekt tycker vi och såg till att han tidigt fick in vår nästa skidkonferens i kalendern. Vi är så glada att du nu är på plats och ser fram emot att följa din resa hos oss!

I vår vardag träffar vi återkommande fondbolag vars affär vilar på två ben. Försäljning via återförsäljare och direktförsäljning i egna kanaler. I våra möten är den grundläggande frågan ofta – finns potential att öka våra intäkter och kan vi bli mer effektiva och minska kostnaderna?  

Och svaret är oftast ja. Det finns möjligheter att effektivisera och därmed minska kostnader – och det finns definitivt möjlighet att öka intäkterna. Nedan går vi igenom olika taktiker och tankesätt.   

Potentialen i direktförsäljning  

Det är i direktkanalen som det finns störst potential att öka intäkterna. Förutom det uppenbara att man slipper dela sin intäkt med återförsäljaren så finns det en del andra åtgärder som kan skapa mer intäkter. De faller typisk sett inom två områden. 

• Att öka konvertering av potentiella kunder 
• Att öka aktivitet hos befintliga kunder  

Onboarding av nya digitala kunder – slipa trösklarna 

Det bästa sättet för att öka intäkter är att göra köpknappen mer lättillgänglig.  

Det är en såklart en förenkling men faktum är att många goda intentioner går om intet då potentiella kunder inte hittar rätt, eller inte lyckas bli kund. I många fall är det en kombination av en alltför krånglig användarupplevelse och system som skapar allt för höga trösklar för kunden. Man kan dela in onboardingen i två delar.  

• Allt som sker innan man klickar på ”bli-kund-knappen” 
• Det som sker efter man klickar på ”bli kund” fram tills man är helt onboardad 

Hur ligger vi till? – en enkel analys 

För att vara framgångsrik med direktförsäljning behöver man vårda de potentiella kunder som knackar på dörren.  

Ett första steg är att skaffa sig insikt i hur er digitala trafik ser ut idag. Med hjälp av ert analysverktyg (Google Analytics eller motsvarande) kan ni följa trafiken. Var kommer besökarna ifrån och hur tar de sig från landningssidan till ”bli kund-knappen” som utgör starten för onboardingflödet?  

Genom att identifiera hur användarna rör sig och var avhoppen sker kan man börja slipa ner trösklarna.  

Att lyfta upp och synliggöra köpknappar eller ingången till onboardingflödet är uppenbara åtgärder. Tumregeln är – ju färre klick desto bättre.  

Analysera onboardingflödet 

Nästa steg i analysen blir att förstå onboardingflödet. Viktig att tänka på att hur väl ni lyckas konvertera kunden här beror till stor del på kundens motivation. En kund som ni haft kontakt med i andra kanaler som är ombedd att gå in på webbplatsen för att avsluta processen har en hög sannolikhet att komma igång med sina affärer.  

Men en helt digital kund som kommer in via en sökning, nyhetsbrev eller liknande har betydligt fler motstånd och trösklar att ta sig över. 

Även i detta flöde bör vi analysera om det finns punkter där man tappar användaren. För varje steg i processen måste trösklarna vara lätta att ta sig över får att kunden ska gå vidare.  

Det kan handla om att kunden i varje steg ska ha rätt information för att kunna gå vidare, eller ta beslut. Vad skapar osäkerhet? Är det en dåligt formulerad knapptext eller en osäkerhet vad som händer i nästa steg? Sätt er in i kundens situation och försök förstå hur den tänker.  

Ett tips är att göra enkla användartester genom att observera någon utomstående som har i uppgift att genomföra processen. Om de stöter på problem, observera och iaktta istället för att guida. Efter bara en handfull såna tester kommer du ha en god förståelse för om och i så fall var det finns saker som kan förbättras. 

Onboarding är mer än bara konvertering  

Men en onboarding som skapar långsiktig affärsnytta handlar om mer än att konvertera en icke-kund till kund. När kunden väl kommit innanför dörren handlar det om att aktivera, skapa kontinuitet och utveckla och fördjupa relationen. I boken Intercom on Onboarding beskrivs detta i ramverket CARE.  

C: Convert trialist to paying customers  

A: Activate newly paying customers 
R: Retain paying customers 
E: Expand their usage  

Målet med onboardingflödet är att de ska bli aktiva direkt. Genom att analysera relationen mellan nytillkomna kunder och de som gjort en överföring av medel eller köp kan vi skapa en bättre förståelse för var vår digitala tjänst behöver optimeras. Era analysverktyg och fantasi sätter gränserna för hur och var ni kan utveckla den digitala kundrelationen.

  

Samla processerna – öka den totala konverteringen 

Vi har tidigare beskrivit onboarding-processen i detalj. Målet är att lotsa besökarna till att bli en godkänd och aktiverad kund i en sammanhållen process.  

Det är många saker som ska på plats för säkerställa att vi inte bara konverterar utan också aktiverar den nya kunden. När kunden är motiverad och inne i flödet kan vi både samla in KYC-data, se till att man för över medel och gör första fondköpet. Självklart är målet att kunden också startar ett månadssparande vilket säkerställer en långsiktig och lönsam kund.  

Genom att sammanfoga dessa processer till en smidig upplevelse för kunden har vi en bättre utgångspunkt i vårt fortsatta arbete att utveckla kunden.  

Att behålla, utveckla och hela tiden se till att man är aktiv och engagerad i sina placeringar är en viktig del i att få intäkterna att växa. Enklaste sättet att göra det är genom löpande digital dialog och information. Med dynamiska formulär kan man ställa kompletterande frågor i samband med uppdatering av KYC-data eller i något annat sammanhang. Dynamiska formulär innebär att de anpassas direkt beroende på vilket svar man lämnat på föregående fråga. 

Att effektivisera och trimma kostnader 

Den andra delen av resultatet är som bekant kostnadssidan. Här finns störst potential i att automatisera och systematisera administrativa sysslor. Mycket görs fortfarande manuellt eller i system som bara delvis har digitaliserats, till exempel blanketter som gått från papper till PDF, men som inte ännu tagit klivet till en helt automatisk process.  

Ofta är det krångligt både för kunden och er. Till exempel körkort som måste kopieras, dokument som måste printas och skickas in och därmed manuellt hanteras av er. En annan tidstjuv är dokument som fylls i för hand måste rättas på grund av den mänskliga faktorn.  

Förutom att konverteringsgraden sjunker drastiskt då processen är krånglig och fragmenterad – så kostar det stora summor i interna kostnader att sköta allt detta manuellt.  

Bygg stallet innan ni ropar in hästarna 

Hur ska man tänka med timing? Det är inte ovanligt att man fokuserar på trafik och att generera digitala besökare innan man har användarupplevelse och de interna processerna på plats. Idag är det relativt enkelt att köpa trafik men det kan innebära att man slösar resurser på att generera trafik som man sen har svårt att konvertera, eller att varje kund kommer med en hög anskaffningskostnad då de kräver manuell handpåläggning och administration.   

Även om projekt och interna processer alltid går i ett logiskt flöde ska man sträva efter att bygga stallet innan man ropar in hästarna. Det vill säga, att så långt det är möjligt se till att det är tydligt, enkelt, automatiserat och digitaliserat när trafiken börja komma. Det tjänar man på i det långa loppet. 

Vill du veta mer?  

Det här är bara några av de insikter vi har samlat på oss kring tekniska plattformar och direktförsäljning av fonder.  

Varje punkt ovan döljer fler utmaningar som vi gärna hjälper er med men faktum är att många av de saker som har störst effekt på konvertering och effektivisering är standardiserat i våra lösningar. Till exempel, helt digital signering, PDF till webbformulär, Swish-överföring, automatisk uppsättning av autogiro, direktslagningar mot kundens bankkonto och mycket mer.  

Kontakta Albert Huth på albert.huth@leanon.se eller 08-597 919 19 om du vill veta mer.  

I samband med att vår fantastiska kollega Maria Malmström, som varit LeanOns ekonomiansvarige i 21 år, nu lämnar siffrorna bakom sig för att istället ägna all sin tid åt familj och bad på västkusten har vi sökt hennes efterträdare.

För oss var det viktigt att hitta en person som delar vårt engagemang och vår framåtanda. Någon som vill vara med och påverka vår riktning och som med sin analytiska kunskap kan bidra i våra beslut. När vi sedan träffade Mikaela Opard Hamnstedt kändes valet självklart!

Mikaela har en bred erfarenhet inom ekonomi och kommer senast från en roll som redovisningsekonom. Hos oss på LeanOn kommer hon att ansvara för allt ekonomiarbete och vara ett viktigt stöd för såväl ledning som medarbetare.

”Det känns superkul att börja jobba på LeanOn och jag ser fram emot alla nya, spännande utmaningar som det innebär och även att, förhoppningsvis, inom en snar framtid få träffa alla mina nya kollegor!”
Mikaela Opard

På LeanOn finns vidare ett stort intresse för olika typer av aktiviteter och en hög tävlingsanda. Att Mikaela gärna spenderar sin fritid på fotbollsplanen och planerar att ta Bälinge IF ett steg närmare Allsvenskan gör ju det ännu tydligare att hon redan från dag ett kliver in som en riktig LeanOn’are!

Vi är därmed otroligt stolta och glada över att i veckan ha fått välkomna Mikaela som ny ekonomiansvarig och vi tackar samtidigt Maria för hennes otroliga engagemang och stora omtanke under alla dessa år på LeanOn!

Regelverk är en del av vardagen för banker, finansbolag och fondbolag och vi har alla sett hur det kan gå om man inte är noggrann med regelefterlevnad. Det är inte konstigt att omfattande regelverksfrågor ibland upplevs som en tröskel för fondbolag som tittar på möjligheterna med direktförsäljning mot slutkund. Samtidigt finns det en stor affärspotential med direktförsäljning till slutkund som många inte vill missa.

Risker, oro och affärsmöjligheter

Regelverken är bolagsneutrala, det vill säga alla bolag oavsett storlek har samma krav på sig – det som skiljer är hur vi möter de utmaningar som kommer med regelverken. 

De som lyckas bäst på lång sikt är de som säkerställer att de lever efter regelverken med så lite handpåläggning och hantering som möjligt samtidigt som man identifierar och agerar på affärsmöjligheterna som kommer med förutsättningarna.

När det gäller regelverket kring KYC ser vi framförallt två områden där detta tankesätt kan appliceras: 

1. Vid digital onboarding av nya kunder
2. Vid de regelbundna uppdateringarna av kundinformation

Område 1, KYC som en del av den digitala onboardingen

Processen att ta in en ny kund innehåller flera steg. Ett tips är att hantera de krav på KYC som regelverken ställer som en integrerad del av den digitala onboardingen. Genom att samla flera processer i ett flöde upplevs det som smidigare för kunden. Målet med processen är att göra det enkelt att bli ”godkänd” som kund och att komma igång med ett lämpligt sparande baserat på kundens preferenser och syften.

Stegen i processen kan vara: 

Område 2; lär känna kunden vid regelbundna uppdateringar

KYC är inte något man gör en gång och sen är klar med. Myndigheterna kräver att informationen man har om kunden är aktuell och uppdaterad. Det innebär att med regelbundenhet följa upp för att se om riskläget har förändrats för kunden. 

Det sämsta sättet att göra det på är att be kunden göra om samma kundkännedomsprocess igen. Istället bör en plattform ha funktionalitet med dynamiska formulär som hämtar upp befintlig information. Kunden kan då godkänna eller revidera om det har skett några förändringar sen sist. 

Här kan man passa på att inleda en dialog med kunden och skapa affärsmöjligheter. Man kan lägga till frågor som gör att ni kan erbjuda rätt produkt till rätt person, eller på olika sätt spetsa ert erbjudande baserat på information ni har om kunden. 

Med dynamiska formulär i plattformen undviker man dyr och omständlig manuell hantering. Istället kan man själv enkelt addera eller ta bort frågor, ändra i flöden och utformning – utan ingrepp i det bakomliggande systemet. 

Det här är ett tydligt exempel på hur man kan se ett tvingande regelverk som en möjlighet till aktiv kunddialog. 

Systematisera och minimera risk

Ett modernt systemstöd är en förutsättning för att säkerställa regelefterlevnad. Det man i alla lägen vill undvika är att hantera riskbedömning, kundkännedom och den löpande övervakningen med någon som helst manuell hantering.

Det man kan förvänta sig av en plattform för fond- och värdepappershandel avseende KYC och kundkännedom är att kunna; 

• Automatisera manuell hantering för att spara tid och öka datakvalitet
• Minimera risk för regelbrott och sanktioner genom att helt systematisera processen för kundkännedom
• Kombinera flera processer när kunden är i flödet 
• Lära känna er kund ännu bättre genom att utnyttja enkelheten i dynamiska formulär

Ett litet första steg

Är du den som fått KYC-frågan på ditt bord så har du säkert hunnit fundera både en och två gånger hur ni ska jobba med den framåt. 

Att känna sin kund är i grunden en självklarhet och ett krav från myndigheterna men också en konkurrensfördel. Det finns en möjlighet att använda det fönster som kravet på kundkännedom öppnar för att lära känna kunden bättre – och därigenom kunna ge kunden ännu bättre kundservice och träffsäkra erbjudanden.

Så första steget kanske är att ändra perspektiv från att se KYC som ett nödvändigt administrativt ont till en möjlighet att skapa en mer nyanserad bild av er kund.Kanske är du också intresserad av vilka produkter och plattformar som finns för att systematisera och automatisera. I så fall kontaktar du Johan Rydh på sales@leanon.se eller på telefon 0720 797 362

LeanOn AB har för femte gången blivit utnämnd till en av Sveriges bästa arbetsplatser av undersökningsföretaget Great Place To Work®.

Att bli utnämnd till en av Sveriges bästa arbetsplatser är såklart en stor bedrift och något vi är glada och stolta över. Men att bli det under ett år då nästan ingen är på arbetsplatsen är ännu större.

Just det tycker vi visar vad som är hemligheten till att vi år efter år är med på listan, pandemi eller inte. Nämligen att en bra arbetsplats har mer att göra med gemenskap, samarbete och laganda än om den fysiska platsen. Och just det har vi mängder av på LeanOn.

De flesta arbetsplatser har varit tvungna att ställa om under året som gått, och utmaningarna har avlöst varandra. Vår förmåga att tillsammans se framåt och hitta lösningar istället för att fokusera på problem är en viktigt grundläggande egenskap som vi har haft nytta av.

“För våra medarbetare har det senaste året handlat mycket om att navigera en omställning till hemmajobb. Som ledare handlar det om att hitta nya sätt att vara närvarande och lyhörd för de behov som dyker upp, både praktiska och sociala.”  
Paulina Strandet Karlsson – HR-ansvarig, LeanOn AB

Vad är hemligheten med digitalt kulturarbete?

Att våra uppdrag till stor del redan var digitala underlättade såklart när samhället ställde om till distansarbete. Men samtidigt är det allt det där mellan själva arbetet som är grunden för en bra arbetsplats som folk gillar att vara på. Det personliga mötet är en stor del i vårt kulturarbete men nu har vi istället fått vara kreativa i våra digitala möten. 

Gemensamma digitala kaffepauser och luncher tillhör nu vardagen och konferenser och fester flyttades hem till våra vardagsrum via Teams. Även om vi alla exempelvis längtade efter en julfest där vi kunde ses så visade det sig att både julklapp, julmat och jullekar, till och med pepparkakshusbyggande gick utmärkt att digitalisera.

Men det inte utan att vi ser fram emot en återgång till ett mer normalt arbetsliv. Att få träffas, fira våra framgångar och kämpa i de utmaningar vi möter – tillsammans. Vår vision framåt är att fortsätta vara ett bolag alla ska vilja jobba på. Så, tack för en bekräftelse på att vi är på rätt väg. Tillsammans fortsätter arbetet med att vara en plats där gemenskap, laganda och teamarbete driver oss framåt.

Tack!

De mindre fondbolagen har en stor del av sin försäljning via distributörer – samtidigt finns outnyttjad potential i den egna kanalen. Mycket kan bli bättre bara genom att förbättra kundupplevelsen. Men vad är problemet, varför är det viktigt, och hur ska man tänka för att ta sig framåt?

Ett tydligt exempel på hur internet ritar om kartan för företag och branscher är möjligheten att sälja direkt till slutkund på nätet. Fenomenet kallas D2C och har blivit vanligt inom detaljhandeln. Många bolag startar idag som renodlade D2C-bolag men även etablerade bolag kompletterar sin distribution med digital direktförsäljning till kund. Fördelarna är framförallt en bättre kundupplevelse och bättre marginaler. 

I finansbranschen ökar nu intresset för D2C. Nya aktörer bygger sina plattformar för direktförsäljning redan från start, medan etablerade aktörer antingen står inför att börja sälja direkt till slutkund, eller att uppdatera och uppgradera de lösningar man har. I båda fall möter man kunder vars förväntningar har ökat i takt med att allt annat i samhället digitaliseras. 

Vad är problemet?

De fondbolag som har merparten av sin försäljning via distributörer missar möjligheten att skapa egna kundrelationer. 

Att man konkurrerar med rating och avgifter är självklart idag, men hos de stora distributörerna är det svårt att få fram det egna varumärket. Det kan handla om att lyfta hållbarhetsfrågor, investeringsfilosofi och den egna analysen som också är viktiga frågor för många slutkunder. Risken är att hela ens försäljning sker på en marknadsplats där det är svårt att visa på det som särskiljer en. 

Men många fondbolag gör både och. De finns hos de stora distributörerna, men har en del av försäljningen direkt till slutkund. 

Problemet här är att kundupplevelsen i den egna kanalen inte alltid möter kundens förväntningar.

Många kunder upplever problem genom hela processen. Det är svårt att bli kund. Ibland kräver det utskrifter och inskickade dokument. För att föra över pengar är inte ovanligt att du måste skriva in ett unikt kontonummer för den fond du vill köpa och i många fall saknas valet att starta månadssparande med autogiro. 

Dåliga gränssnitt skapar missnöjda kunder och leder till utebliven försäljning. I värsta fall vänder kunden innan de ens kommit in och man tappar hela affären.

Det kunderna förväntar sig är helt digital upplevelse. Det ska vara lätt att bli kund, lätt att föra över pengar och komma igång med månadssparande och möjligt att administrera portföljer och konton.

“De mindre fondbolagen verkar i en miljö med tuff konkurrens i återförsäljarnas plattformar. På sina egna plattformar finns dock potential både att skapa en bättre kundupplevelse och starkare kundrelationer. Dessvärre ligger många aktörer efter digitalt och det håller ju inte med den konkurrens som finns där ute”   Johan Rydh, VD på LeanOn.

Ytterligare en utmaning som många ser med direktförsäljning är att man måste ta ett större ansvar för sin marknadsföring. Idag kan man relativt enkelt driva trafik med hjälp av digital annonsering. 

Men att driva trafik till en plattform med en bristande kundupplevelse, där kunden inte lyckas bli kund, är en dålig investering. En bättre strategi är att se till att man har en bra kundupplevelse först, sen arbeta med att driva trafik. 

Då ser man till att faktiskt få avkastning på den marknadsföring som görs.

Hur ska man tänka kring utmaningarna?

Man kan se kundupplevelsen som summan av produktens kvalitet (till exempel fondens utveckling), tjänsterna som erbjuds kring den och hur den tekniska lösningen fungerar. Men kedjan är inte starkare än den svagaste länken. Om en del inte lever upp till förväntningarna faller hela kundupplevelsen. 

Ett gott råd är därför att ta ett helhetsperspektiv på det digitala kundmötet och sätta sig in i kundens perspektiv. Var finns de största trösklarna, vad är krångligt eller ologiskt, och vilket tekniskt stöd behövs i kundens olika faser? 

De största problemen ligger oftast inom följande delar:

• Onboarding och köpprocess
• Få igång kundens månadssparande
• Öka aktivitet och intresse för placeringar

Enklare åtgärder i den tekniska plattformen kan:

• Minska avhopp i onboarding och köpprocess bland annat genom att låta kunden använda BankID för att bli kund och logga in
• Ge möjlighet till månadssparande via autogiro
• Ge ökad lojalitet genom överblick och kontroll över placeringar

Hur går man vidare?

Ett naturligt första steg är att se över sin distributionsstrategi. Handlar det om att addera direktförsäljning från grunden, eller förbättra nuvarande lösning? Möjligheterna i förhållande till investering och insats talar för en kombination av tredjepartsdistribution och direktförsäljning. 

Var finns de största bristerna i er kundupplevelse idag? Analysera er egen kanal och sätt er i kundens perspektiv. Att skapa förutsättningarna som förbättrar kundupplevelsen i den egna kanalen kokar i de allra flesta fall ner till teknikfrågor. Men förvånansvärt mycket kan lösas utan att byta ut eller bygga om i ens back-end system. 

Schablonmässigt är förhållandet att ändra front-end jämfört med back-end cirka ett till tio. Det gör att de stora vinsterna i kundupplevelse kan fås mot en jämförelsevis liten insats. 

Analysera vilken effekt en ökad konvertering med högre marginaler får på sista raden och titta på eventuella dolda kostnader för kundadministration och hantering i befintliga system.

Ta också hänsyn till värdet av att minimera riskerna med regelefterlevnad. En produktifierad plattform har inbyggt stöd för AML, KYC och GDPR.   

Fondbolag är inte IT-bolag

Det borde vara en självklarhet att fokusera på det man är bäst på. Ibland hamnar man ändå där. Projekt som tar alltför mycket tid. Osäkra resultat och frågor en bra bit ifrån ens kärnkompetens. 

Idag finns färdiga plattformar som hanterar de här utmaningarna. Även om det sällan är one-size-fits-all så tar implementering av plattformen förhållandevis lite tid. Förutom en mer strömlinjeformad kundupplevelse får man också säkerhet, regelefterlevnad och tidssparande administrativa funktioner direkt i lösningen. 

Kontakta Johan Rydh eller Albert Huth via sales@leanon.se eller 08 597 919 19 för att få veta mer om hur du kan bli bättre på D2C.

Här är några saker du behöver veta…

Det finns ett ökat intresse bland fondbolag att sälja sina produkter direkt till slutkund istället för att enbart förlita sig på de stora återförsäljarna på marknaden. Och det finns goda skäl till det. Förutom att du kan möta kundernas förväntningar på en enkel onboarding och handel, ökar din lönsamhet per transaktion och det är en lönsam affär redan från låga volymer. 

Den allmänna trenden med D2C (direct to consumer) har nu också börjar synas i fondbranschen. Med våra SaaS eller on-prem-lösningar kan allt fler fondbolag hitta sätt att sälja direkt mot slutkund, samtidigt som de behåller övrig distribution, säger Albert Huth, försäljningschef på LeanOn. 

LeanOn utvecklar sedan 1998 produkter som används av nordiska banker och finansbolag för handel av finansiella tjänster. Funderar du på att sälja finansiella tjänster direkt till slutkund, läs detta först: 

Ökade intäkter och lägre kostnader 

Det låter ju nästan för bra för att vara sant. Låt oss börja på intäktssidan. Lite skämtsamt kan man säga att det bästa sättet för att öka intäkter är att göra köpknappen mer lättillgänglig. Genom att använda BankID sänks trösklarna för onboarding dramatiskt och kunderna kommer närmare sin första affär. Kombinerat med en modern UX och digital KYC direkt från start ökar konverteringen dramatiskt. Att möjliggöra insättningar från andra banker är också avgörande. En plattform som stödjer överföringar via Swish och autogiro, förutom vanlig banköverföring sänker trösklarna för inflöde och ökar chansen för affär. 

På kostnadssidan då? Många fondhandelsbolag lägger idag mycket tid på att hantera onboarding manuellt. Handskrivna kontonummer och pappersblanketter tar mycket tid och skapar lite kundnytta. Det här är kostnader som inte är direkt synliga men som innebär stora besparingar om processerna automatiseras. 

Frågan är om man ens vill veta hur mycket kostnader som är kopplat till kundadministration, manuell pappershantering, skanning posthantering, samtal och frågor från kunder? 

Ökade förväntningar på det digitala kunderbjudandet 

Nästan alla delar av våra liv har digitaliserats, inte minst finansiella tjänster. Från kundens perspektiv finns det inte längre några ursäkter för att inte ha en app eller användarvänligt gränssnitt. De dåliga nyheterna är att ditt digitala kunderbjudande konkurrerar med andra banker och nätmäklares appar. Den goda nyheten är att det finns en lösning. 

Enskilda funktioner hamnar ofta i fokus när nya tjänster tas fram men ofta missas helhetsupplevelsen. En digital kundplattform bygger på moduler, vilket gör att funktioner kan kombineras för att stödja olika typer av processer och flöden. Kunderna måste känna igen sig oavsett om det handlar om att teckna avtal, analysera sitt innehav, fylla i sin skattehemvist, signera en köporder, ta del av rådgivning eller vid onboarding. Det är grunden i ett bra digitalt kunderbjudande. 

Är ni compliant? 

En tråkig fråga att ställa – men regelefterlevnad är inte ett alternativ idag. Förutom kravet på en säker och stabil plattform bör den ha ett effektivt stöd för GDPR och KYC. 

Vad det gäller KYC är det inte bara en fråga för nya kunder. Det finns krav på att kunden med regelbundenhet ska verifiera eller uppdatera olika typer av kundinformation. Med dynamiska formulär hämtas data från kundens tidigare KYC och kunden behöver inte börja om från början varje gång. 

Att slippa manuell hantering av KYC förenklar och effektiviserar både onboarding och löpande kontroller. Allt det här ska vara inbyggt som grundfunktionalitet i en bra digital kundplattform. 

Hur framtidssäker är lösningen? 

Det finns gott om exempel på lösningar som varit i framkant när de lanserats, men som snabbt blivit omoderna. Det är tyvärr också vanligt med lösningar som inte kan anpassas över tid eller byggas på med nya funktioner för att kunna möta kundernas önskemål. 

Bara genom valet att inte bygga själv, säkerställer ni ett kontinuerligt flöde av ny funktionalitet i er plattform. Genom att välja en onlineplattform säkerställer ni också en inbyggd livscykelhantering. 

Det här är bara några av de insikter som vi har kring tekniska plattformar för finansiell handel. Och varje punkt ovan döljer mer komplexa frågeställningar. Vill du diskutera dem, kontakta Johan Rydh eller Albert Huth via sales@leanon.se eller 08 597 919 19 för att få veta mer. 

Vår förra artikel handlade om fördelarna med att köpa en färdig onlineplattform för det digitala kunderbjudandet. https://www.leanon.se/aktuellt/?nyhet=5-skal-att-valja-en-fardig-plattform-for-onlinetjansterna 

I nästa artikel berättar vi om några av de viktigaste funktionerna som bör finnas i en modern onlineplattform.

Förra veckan tog vi chansen att vara med och buda i Musikhjälpens auktioner till stöd för ”Ingen människa ska lämnas utan vård”. Nu är veckan slut och vi var med i ett flertal auktioner och trissade upp priset och lyckades vinna två auktioner och blev därmed ägare av en fantastisk oljemålning med namnet ”Mot simskolan” av Ola_Art vs HP vs Zorn, samt en poster ”Kikärtor som kikar på en böna”. De båda kommer pryda våra kontor och glädja oss och våra besökare.

En del av LeanOn’s arbete inom välgörenhet

Välgörenhet är ett område som ligger LeanOn varmt om hjärtat. Bland annat skänker vi pengar till olika välgörenhetsorganisationer under året, där våra medarbetare är med och påverkar vart pengarna ska gå. Genom åren har vi stöttat organisationer som Barncancerfonden, Rädda barnen och Läkare utan gränser.

Under 2021 och framåt kommer vi att fortsätta stötta välgörenhet för att bidra till en bättre värld!

Idag finns det lika hög kundförväntan och krav på att kunna erbjuda enkla, effektiva och heltäckande digitala tjänster som det finns på bankerna eller på de mest framstående aktörerna inom finansmarknaden. Samtidigt ökar kraven ständigt kring säkerhet, KYC-processer och annan juridisk regelefterlevnad, vilket kräver allt mer av systemlösningarna och dess anpassningsbarhet. I den miljön kan det därför vara en god idé att sluta försöka ”lappa och laga” gamla eller egna lösningar, rensa bordet och investera i en färdig plattform för online-erbjudandet. Här nedan tar vi upp 5 huvudsakliga skäl. 

1: Egna utvecklare ägnar tid åt underhåll istället för förbättringar  

Även för större aktörer med egna resurser i form av utvecklare är det inte alltid effektivt att bygga och underhålla sin egen kundportal i vilken kunderna loggar in för att handla eller göra andra ärenden. En egenutvecklad lösning passerar snabbt bäst-före-datum vilket ofta innebär att utvecklarna tvingas ägna stor del av tiden åt att hålla jämna steg med nya krav, ny teknik och ad hoc-lösningar för att hålla lösningen compliant. Risken är då stor att kunderna och deras behov tappas bort längs vägen, och då är som bekant andra alternativ bara ett klick bort för kunden. 

2: Ni kan fokusera på kärnverksamheten – det ni är bäst på 

Den totala kvaliteten är aldrig bättre än de enskilda delarna – det vill säga, även om ni har finansiella tjänster och produkter i toppklass, är det svårt att göra dem rättvisa om inte kundportalen håller samma höga klass och gör det enkelt för kunderna att ta del av det ni erbjuder.  

För att ge kunden den bästa helhetsupplevelsen är det bäst att fokusera på rätt saker – sin egen kärnverksamhet (d.v.s. att erbjuda bra produkter och tjänster) och köpa in den teknik och funktionalitet som på bästa sätt kan stödja erbjudandet och uppfylla kundernas behov och förväntningar. 

3: Snabb utveckling gör det svårt att hänga med  

Digitaliseringstakten är rasande snabb och numera finns det dedikerade online-plattformar att nyttja och som snabbt kan sättas ihop till kundportaler optimerade för olika syften, t.ex för fond- eller värdepappershandel. Exempel på funktioner och processer som det sker snabb utveckling inom, och som förenklar för både er och kunden, är digital onboarding av nya kunder med automatiserad KYC, digitala rådgivare, visualisering av kundens engagemang/innehav, transaktionsflöden, avtalshantering m.m. Sådana funktioner är ett måste för att konkurrera, både vad gäller kundupplevelse samt effektivitet i de egna processerna. 

4: En modern plattform bygger varumärke, kundlojalitet, merförsäljning och intern effektivitet 

En kundanpassad och optimerad onlineplattform gör det möjligt att ligga i framkant med ert digitala erbjudande, vad gäller både innehåll, användarvänlighet och nyttjandet av den senaste och fräschaste funktionaliteten på marknaden. Det tjänar ni på i båda ändar: En fullödig, påbyggbar och effektiv kundportal främjar ert varumärke och ökar möjligheten att både rekrytera nya kunder och skapa lojalitet och merförsäljning till befintliga kunder. Och internt kan en färdig onlineplattform effektivisera bort manuella processer och kostnader samt inte minst den interna kompetens- och resurshållning som annars behövs för att utveckling och underhåll. 

5: Säkrar en långsiktigt hållbar och påbyggbar kundportal 

Sammanfattningsvis ska en kundportal kunna vara lika modern, säker, lättanvänd och effektiv oavsett om det gäller ett litet fondbolag eller om det gäller t.ex en storbank. Det är inte i längden hållbart att utveckla och underhålla en sådan plattform själv, inte heller att välja en halvfärdig lösning med begränsningar. Det är enklare, kostnadseffektivt och mer framtidssäkert att välja en färdig, moduluppbyggd onlineplattform som ger rätt förutsättningar att skapa en kundportal att växa med i takt med kundernas behov och förväntningar. 

Läs mer här: www.leanon.se/produkter eller kontakta Albert eller Johan via sales@leanon.se eller 08 597 919 19 för att få veta mer. 

Vi hälsar Lisa varmt välkommen till LeanOn i rollen som Projektledare!

Den 10 september anordnade vi på LeanOn en gemensam kväll för alla anställda i samarbete med Coop och Musikhjälpen. Kvällen bjöd på sensommarsol och och trevlig streetfood!

• 

Här ser ni det senaste tillskottet i LeanOn-gänget! Vi välkomnar Albert i rollen som försäljningschef! 

LeanOn’s annual spring conference turned into a remote hackathon. Circumstances would not allow us to use the planned physical conference room. We did not let that stop us but instead ran a Hackathon for 24 hours. This meant that all employees gathered via video link and could socialize, brainstorm and collaborate. The hackathon resulted in several solutions and products that the employees developed that helped to facilitate the everyday work at LeanOn.

LeanOn utsågs 21 mars 2020 till en av Sveriges bästa arbetsplatser när årets vinnare korades av Great Place to Work – Sverige. LeanOn har de senaste fyra åren blivit certifierade av organisationen och kammade även i år hem en plats på listan över de bästa arbetsplatserna i landet.

Totalt deltog 250 företag i årets ranking varav 60 gick hem som vinnare med en plats på listan. LeanOn knep plats 8 i kategorin små företag (20-49 medarbetare).

-Att få denna kvalitetsutmärkelsen är extra roligt och betydelsefullt då det är våra egna medarbetare som röstat fram oss till en av Sveriges bästa arbetsplatser för fjärde året i rad, säger Johan Rydh, VD för LeanOn.

Vi på LeanOn har flyttat stockholmskontoret till nya moderna lokaler. Vi finns nu på Gamla Brogatan 26, bara ett stenkast från vårt tidigare kontor.

Vi har nu större lokalyta och plats för fler blivande kollegor samt en modern planlösning som passar alla typer av arbeten som t.ex. workshops, projektarbeten, enskilt arbete, möten m.m.

Vi ser fram emot att ha många givande möten med våra kunder i våra fina lokaler på Gamla Brogatan 26. Välkomna!

 

Styrelsen i LeanOn AB har utsett Johan Rydh till ny VD för bolaget. Johan tillträdde den 8 oktober och ersatte då Klas Malmén som varit VD sedan 2016.

– Jag är stolt och glad över att kunna presentera Johan Rydh som ny VD, säger styrelseordförande Petra Sas. Johan är en kompetent ledare och har under sin tid på LeanOn visat att han har djup förståelse för hur man skapar tillväxt i en komplex och innovationsdriven verksamhet. Han har ingående kunskap om marknaden, verksamheten och våra kunder. Jag är övertygad om att han kommer kunna vidareutveckla det fina bolag som byggts upp under många år och leda LeanOn till nya framgångar.

Johan Rydh har varit del av LeanOns ledningsgrupp sedan 2017 och har mer än 20 års erfarenhet av att jobba med affärsutveckling och ledning inom finansbranschen. Han är bosatt i Knivsta utanför Uppsala och är utbildad civilingenjör.

– Jag är väldigt hedrad över att få ta över rollen som VD och leda vårt fina IT-bolag med den starka position som LeanOn har inom den nordiska finansbranschen. Jag ser fram emot att tillsammans med alla engagerade medarbetare ta nästa steg i företagets, kundernas och branschens utveckling.

Klas Malmén kommer under hösten att fortsätta som försäljningschef inom bolaget, för att därefter agera som senior rådgivare samt verka i bolagets styrelse.

– Vi i styrelsen vill  tacka Klas för de fina resultat som bolaget uppvisat under hans ledning. LeanOn har under de senaste tre åren ökat omsättningen med 70% samtidigt som den redan höga medarbetarnöjdheten stärkts ytterligare så att bolaget nu rankas som det tredje bästa i Sverige av organisationen Great Place To Work. Han har varit en viktig drivkraft bakom byggandet av LeanOn genom åren och har bidragit starkt till det effektiva, välskötta, innovativa och kundinriktade bolag det är idag.

Petra Sas – Styrelseordförande LeanOn AB

På LeanOn gillar vi att se, testa och få uppleva saker som vi inte gjort tidigare, oavsett om det gäller ny teknik, en löptävling eller ett vackert landskap. I år tog vi därför konferensen till Färöarna där vi planerat ett par fullspäckade konferensdagar med fokus på bland annat kompetensutveckling och kreativ produktutveckling.

Då vår verksamhet grundar sig i kompetensen hos våra medarbetare är deras kontinuerliga utveckling avgörande för att vi ska fortsätta att vara i framkant med den IT-utveckling som sker i samhället och hos våra kunder. För att säkerställa att vi jobbar med utveckling på rätt sätt och hittar rätt inriktningar tog vi därför hjälp av våra kloka utvecklare. Tillsammans fick de i uppgift att utvärdera vår nuvarande kompetensutvecklingsmodell samt komma med input på nya idéer som vi kan jobba vidare med för att på ett ännu mer effektivt sätt utbyta kunskaper och sprida inspiration internt. Med detta underlag kommer vi nu ha möjlighet att vässa våra processer ytterligare och säkerställa att vi är redo för morgondagens utmaningar!

Efter ett par intensiva konferenspass med många nya insikter drog vi på vandringsskorna och begav oss ut bland de vackra landskapen som Färöarna visade upp. För att ta sig fram till de bästa utsiktsplatserna i hård vind och över alla små bäckar krävdes en laginsats och tack vare alla dessa hjälpande händer lyckades vi! På bilden nedan har vi samlats vid ett av Färöarnas kända vattenfall, Bøsdalafossur, där sjön Leitisvatn rinner ut i havet. Om vi tyckte det var häftigt? Vi säger bara WOW!

Idag välkomnar vi Ulf till LeanOn-gänget! Ulf kommer arbeta som systemutvecklare och stötta upp i några av våra spännande projekt som vi kör igång under hösten.

Varmt välkommen Ulf!

I förra veckan presenterade våra kollegor, Kristina, Anton, Staffan och Martin några av höjdpunkterna från FullStack NYC – konferensen som de alla besökte i maj. Enligt dem handlade de mest intressanta föreläsningarna om Stryker, WebbAssembly och Cordova.

Hazem Saleh presenterade det relativt nya biblioteket Stryker som kan användas för att kvalitetstesta enhetstester i JavaScript. Genom att infoga buggar (även kallat mutanter) i koden och sedan köra testerna ser man om testerna är bra nog för att upptäcka förändringarna. Fördelen med Stryker är att det är ett nytt sätt att köra tester på som skulle kunna innebära att antalet buggar snabbare kan identifieras och åtgärdas. Vid en första testrunda visade det sig däremot samtidigt att det kan innebära mycket jobb att sätta upp på en existerande kodbas beroende på befintliga testers kvalité.

Franziska Hinkelmann pratade om att JavaScript, som tidigare haft ryktet att vara långsamt på processornivå, blivit allt snabbare och att det idag inte är långt ifrån exempelvis WebbAssembly och C++ sett till prestanda. I de fall då man funderar på huruvida det är nödvändigt att övergå från JavaScript till WebbAssembly eller ett mer ’kraftfullt’ språk sett ur ett performance-perspektiv, exempelvis C++, så bör man i första hand undersöka huruvida den tjänst man tillhandahåller kräver den typen av optimering. Franziska förklarar att i många fall klarar man sig bra med den hastighet som JavaScript ger och menar dessutom att optimering på ”compiler level” inte kommer göra någon märkbar skillnad i hastighet såvida man inte har en tjänst som exempelvis komprimerar bilder. Ska man ändå optimera bör man i första hand titta på andra apsekter så som databas, ramverken eller rendering.

Under sista konferensdagen gick Axel Blom igenom ramverket Apache Cordova, ett verktyg för att utveckla mobilappar med HTML, Javascript och CSS. Detta sker genom att Cordova tillåter utveckling med webbstandarder, som därefter kan byggas till appar för iOS och Android. Detta kändes intressant då vi på LeanOn har vi en bred kompetens gällande webbtekniker och flera existerande produkter som bygger på webbstandarder, vilket innebär att vi också enkelt skulle kunna återanvända för att skapa mobilapplikationer med hjälp av Cordova.

Efter ett par fullspäckade dagar med konferens fick vi hem fyra inspirerade och energifyllda kollegor!