Möt vår nya utvecklare Göran!

4 aug, 22

Välkommen Victor!

3 jul, 22

Frukostseminarium – Vikten av det digitala kundmötet!

9 mar, 22

Möt vår nya kollega Emma!

9 feb, 22

Säg hej till Carl!

3 feb, 22

LeanOn bidrar till Musikhjälpen i år igen

21 dec, 21

Frukostseminarium – Kom igång med Robotrådgivning!

4 nov, 21

Dags för egen kundportal? Här är fallgroparna att undvika.

27 sep, 21

En egen portal där kunderna kan se sina innehav och handla direkt från er är en bra investering som kommer innebära stora förbättringar för både dem och er. Det är också ett stort beslut och ett viktigt projekt med flera delar att tänka på. Hur mycket ska med i första fasen? Hur får du bra kontroll på projektet? Och vad ska du tänka på för att få ett bra resultat både för kunderna och er internt?

Vi har gjort resan många gånger tillsammans med kunder av olika storlekar och med olika förutsättningar. Här delar vi med oss de vanligaste fallgroparna du behöver se upp för, så att du kan få de bästa förutsättningarna att lyckas både på kort och lång sikt.

1. Lägga in för mycket i första steget

Det är vanligt att vilja nå hela vägen till mål på en gång, men det skapar ofta problem. För många kan det göra att hela projektet blir så övermäktigt att det blir svårt att börja överhuvudtaget. Andra startar allt samtidigt och tappar kontroll, missar möjligheter och ställer orimliga krav på projektdeltagarna. Nyckelordet är balans. Sätt en realistisk målbild för ett första steg och ta det sedan vidare därifrån.

Genom att dela upp ditt långsiktiga mål i delprojekt får du bättre kontroll och överblick, vilket gör det lättare att veta hur du ska prioritera. Dessutom ger det dig bättre förutsättningar att leverera på ditt mål samt möjligheter att hitta synergier i projektet.

2. Tänka för kortsiktigt

Även om det är lockande att ta enklaste, snabbaste eller billigaste vägen fram är det stor risk att du ångrar dig senare. Det lönar sig längden att ha en portal som kan vidareutvecklas och anpassas för såväl nya externa krav som intressanta interna idéer. En portal som är byggd med flexibilitet kommer hålla längre och resultera i billigare och enklare framtida projekt.

3. Stressa igenom projektet

En vanlig fallgrop är att skynda till nästa steg för snabbt. Det är värt att avsätta tid både för att analysera och följa upp första versionen och för planering av nästa version. Då kan du upptäcka om något inte fungerar som du tänkt, om kunderna beter sig på annat sätt än förväntat med mera. Dessutom hinner du jämföra möjligheter och hitta lösningar för framtiden så att du investerar långsiktigt smart, både vad gäller kapital och tid.

4. Möta kunden med det tråkigaste först

Den finansiella sektorn är hårt reglerad med många krav som måste följas. Dessa finns av en anledning och är naturligtvis viktiga, men det finns sätt att uppfylla kraven utan att tumma på kundupplevelsen. Ett tungt frågeformulär som ett första steg för att ”bli av med det legala” blir inte särskilt välkomnande. Börja istället med att hjälpa kunden och lägg manken till för att göra upplevelsen positiv. Det är bättre att först skapa en en relation, låta kunden lära känna er och visa intresse för dennes behov. Då blir det enklare att motivera hen till att ta sig igenom exempelvis KYC-frågorna senare.

5. Fastna i invanda spår

Många företag tänker utifrån sin organisationsstruktur snarare än från kundens perspektiv. Kanske din kund inte vill eller behöver veta vilken ordning ni gör saker i eller vad olika detaljer kallas? För att få hjälp att byta perspektiv kan det vara bra att be någon utifrån att beskriva hur de skulle vilja att processen skulle fungera. Kanske kan du fråga flera personer och se om det finns gemensamma nämnare?

Det är också vanligt att fasta i valet mellan två alternativ, men inte tänka på att det kan vara möjligt att ha båda två och mer därtill. Är frågan identifiering via BankID eller inte, eller är frågan snarare BankID och vad mer?

6. Ha för lite fokus på det interna

Vi har alla hört om hur det digitala samhället får kunderna att ställa högre krav på system och processer. Men en lika viktig del är att minska administration och manuellt arbete för att spara tid, sänka kostnader och även göra arbetet roligare för personalen. Det kan också finnas krav på rapportering och annat som måste fungera. Det är lika viktigt att tänka på, och sätta mål för, den typen av funktioner som för kundupplevelsen.

Prata med oss

Vi har samlat på oss mycket erfarenhet från den här typen av projekt och är vana att anpassa såväl det tekniska som vårt arbetssätt för att våra kunder ska lyckas så bra som möjligt. Prata med oss om era behov, förutsättningar och utmaningar så hjälper vi er hitta rätt väg framåt.

Kontakta gärna mig för en förutsättningslös diskussion baserat på var ni står, och vilka behov ni har. Ni hittar mig på albert.huth@leanon.se eller på telefon: 08-597 919 19

Möt vår nya kollega Sara!

9 sep, 21

Vi kickstartar augusti med två nya kollegor!

19 aug, 21

Efter en härlig sommarledighet är vi nu tillbaka och startar med att välkomna två nya kollegor, Kevin Alemi och Alexander Lindborg!

Kevin kommer direkt från universitetet där han precis avslutat sin Master inom Datavetenskap. Vid sidan av studierna har han dessutom varit lärarassistent inom ett flertal programmeringskurser och vi ser fram emot att få se mer av denna pedagogiska sida på kommande konferenser och utbildningstillfällen! På LeanOn kommer han nu att börja som Systemutvecklare och tillhöra teamet som jobbar med vårt erbjudande kring portföljrådgivning.

Hur känns det att nu ha börjat på LeanOn?
”Det känns superbra, LeanOn-teamet har varit väldigt välkomnande och även arrangerat ett bra introduktionsflöde åt mig. Redan under min första vecka fick jag möjlighet att påbörja ett antal programmerings-tasks och känner att det var superkul att redan så tidigt få börja bidra till teamet.”

Alexander har precis packat upp sin nya dator och gjort sig redo för att påbörja introduktionen till rollen som Systemtekniker på LeanOn. Detta är en ny roll för oss och han kommer att arbeta dedikerat med vår systemsupport och interna IT infrastruktur. Alexander är en problemlösare ut i fingertopparna och hans stora intresse för datorer och tidigare erfarenhet som supporttekniker kommer passa perfekt när han nu ska sätta sig in i våra system och hjälpa våra kunder.

Vad ser du fram emot nu när du börjat på LeanOn?
”Jag ser fram emot att lära känna mina trevliga kollegor och att få ta mitt tech intresse till nästa nivå.”

Vi är så glada att ha Kevin och Alexander på plats och det ska bli så roligt att få följa deras utveckling på LeanOn!

Att välja kundportal – vad ska jag tänka på?

16 aug, 21

Mina sidor, dina sidor – inloggat, eller kundportal? Vad de än kallas utgör de ofta själva hjärtat i de digitala tjänster som man använder dagligen. För finansiella tjänster är ’mina sidor’ en viktig funktion för att ge kunden översikt, och kunskap genom att samla rapporter, orderhistorik och innehav på ett och samma ställe.

Som storbank, eller återförsäljare med miljontals kunder är de stora plattformsbesluten förmodligen redan är tagna. Om du däremot är en mindre, eller medelstor aktör som säljer både via tredje part och via direktförsäljning kanske du står inför uppgiften att uppgradera eller bygga en ny kundportal.

Bygga från scratch, eller köpa en färdig lösning?

Men frågan är som så ofta – ska vi bygga en skräddarsydd lösning från scratch, eller bygga utifrån en befintlig lösning?

Oavsett vilken väg man väljer är det viktigt att man utvärderar, och ställer rätt frågor när man står i färd att bygga – eller upphandla en kundportal för finansiella tjänster.

Här är några övergripande frågor att ställa sig;

Vad är fördelarna med en färdig lösning?
Bygga nytt eller uppgradera?
Vad ska jag tänka på då jag upphandlar en kundportal?

Fördelar med en färdig lösning?

Ett projekt där man integrerar en färdig produkt påminner mycket om ett vanligt mjukvaruprojekt. Med undantag för många utav de tidskrävande och kostnadsdrivande utvecklingsdelarna.

Hygienkrav och mervärden

Målet då man utgår från en färdig tjänst ska vara att man funktionsmässigt ligger i nivå med branschen och att all funktionalitet, service och anpassning man gör utöver detta blir konkurrensfördelar. Man kan se det som att lösningens flexibilitet och skalbarhet för att bygga vidare är en option på att skapa ytterligare mervärde till slutkunden.

Men det som är rena hygienkrav, såsom responsiva och mobilanpassade lösningar, och färdiga onboardingflöden ska alltså följa med.

Hitta en partner med branschkunskap

Den kanske absolut största fördelen med att köpa en färdig produkt från en nischad leverantör är att du får historik, domänkunskap och erfarenhet på köpet och inbyggt i lösningen.

Det innebär att redan innan teknikskiften eller regelverk är ett faktum är stöd för detta inbyggt i lösningen och tillgängligt för er och slutkunden.

Stöd för KYC, Bank-ID, Swish, och olika nya skattemiljöer för sparande har en gång varit komplexa utvecklingsprojekt som idag betraktas som basfunktionalitet i en kundportal för finansiella tjänster.

Med en partner som har specifik domän- och branschkunskap får du tryggheten att ha koll på alltifrån vilka integrationer (till exempel Skatteverket, Finansinspektionen, depåsystem och andra banker) som kommer krävas, avtalskostnader, och vilka partnerskap och lösningar du behöver ta höjd och skapa budgetutrymme för.

Branschkunskapen innebär också att du garderar dig mot överraskningar. I helt egna lösningar är det inte alltid lätt att veta vilka kostnader som tillkommer utöver den rena utvecklingen.

Varken innovationstakten eller regelverkstrycket, ser ut att mattas av de kommande åren. Så att köpa en lösning som utvecklas och modifieras i stället för att göra eget är sannolikt både ekonomiskt klokt och tidsmässigt effektivt.

Ska du bygga nytt eller uppgradera?

En viktig fråga att ta ställning till är om projektet handlar om att bygga något helt nytt, eller bygga vidare på befintlig funktionalitet. Oavsett vilket, så kan man integrera en färdig plattform. Men sättet man angriper projektet är lite olika.

Om du ska uppgradera en befintlig plattform ska kundupplevelsen helst vara sömlös, det vill säga utan avbrott eller att man upplever stora förändringar i hur saker fungerar. Viktiga, centrala funktioner för kunderna måste såklart finnas kvar och du ska helst lägga till något som skapar en positiv upplevelse eller nytta.

Har ni inte haft en kundportal tidigare är det en annan typ av projekt. Det innebär att man från grunden måste tänka igenom vilken funktionalitet man vill erbjuda och hur de stämmer överens med befintliga processer och hur saker och ting fungerar idag.

När man bygger nytt behöver man i större utsträckning internt samla styrkorna och skapa engagemang med intressenter från flera olika håll. Från affärsutveckling, system- och produktägare men också IT- och drift.

Så, vad ska jag tänka på då jag upphandlar en kundportal?

Vad kostar det? När kan ni vara klara? Det är de vanligaste frågorna vi får innan man tar ett beslut om att köpa en kundportal. Svaren är oftast: — mindre och snabbare än ni tror.

Samtidigt finns en rad frågor som man som kund tillsammans med sin leverantör måste gå på djupet med – nedan listar vi några av de viktigaste frågeställningarna:

Säkerhet

En av de mest kritiska funktionerna i en kundportal är såklart en säker inloggning. Här finns det absoluta fördelar med att inte själv ta ansvar för tekniken. För svenska kunder är BankID det självklara valet idag. För de nordiska länderna finns liknande lösningar. Har man dessutom kunder i andra länder krävs någon annan lösning för tvåfaktorautentisering (2FA). Dessa kan man idag bygga med stöd av till exempel SAML 2.0-protokollet.

Tips: Se över vilka behov ni har kring säkerhet. Kanske har ni redan detta på plats. Kanske ökar behovet av en parallell lösning om antalet utländska kunder ökar?

Cloud, on-prem eller hybrid?

Molnlösningar blir allt vanligare – även i finansbranschen. Idag är molnet generellt sett en säker metod för hosting och lagring, med fördelar i enkelhet och skalbarhet. Men integrationer med befintliga system, säkerhet och regelverk komplicerar ibland bilden, vilket gör att en ren cloud-lösning sällan är den slutgiltiga lösningen. I stället hamnar man ofta i så kallade hybridlösningar med kombinationer av cloud och on-prem.

Kundportalen kan som regel ligga i molnet vilket gör att man kan växa med behoven. Kundportalen ska utan skalbarhetsproblem kunna gå från ett litet antal kunder till tusentals eller ännu fler på kort tid. Den stora fördelen med en molnlösning är det att det beroende på läge, går att öka och minska kapaciteten snabbt, och kostnadseffektivt.

Att ligga i molnet innebär dock ett antal regelverkskrav som man bör ta hänsyn till. Det två år gamla GDPR-regelverket är nu en del av vardagen, men Schrems 2-domen från i våras innebär att reglerna för dataöverföring till tredjeland är i förändring. Det är i dagsläget leverantörens ansvar (alltså fondbolagets i detta fall) att den data man har på i molnet kan hämtas ut och lokaliseras rent fysiskt till ett EU-land.

Tips: Finns det möjlighet givet ert nuläge och regelverkskrav att skapa en hybridlösning och därmed spara tid och pengar? Detta är något vi på LeanOn kan hjälpa våra kunder med.

Det långsiktiga planen?

När man är klar med kundportalen börjar det roliga. Ofta finns det idéer som inte har genomförts i projektet, och som man nu är taggad på att jobba vidare med i linjen. Men ibland kan det vara bra att skynda långsamt. Utvärdera hur det man nyss lanserat fungerar och vilka effekter man får.

Saker att följa upp kan vara hur väl kunderna klarar sig på egen hand? Minskar administration och handpåläggning? Hur fungerar vår onboarding? Kommer man i gång med månadssparande och gör man affärer i den utsträckning vi satt som mål?

Med de insikterna är det viktigt att ställa sig frågan: hur optimerar och förenklar man för kunderna, baserat på deras behov? Inte baserat på hur interna rutiner ser ut, eller hur systemet är utformat.

Tips: Ta reda på vilka möjligheter som finns just till att analysera, ändra och förbättra den färdiga lösningen. Ju större flexibilitet desto mer framtidssäkert.

Slutsats

Vi rekommenderar att göra en ordentlig analys när man står inför liknande upphandlingar. Ibland är det klokt att ta hjälp av en oberoende part, eller så kan man ta hjälp av oss för att analysera förutsättningar (till exempel i IT-miljöer, säkerhetsfrågor och liknande) men även kund- och affärsbehov – och hur man ska adressera dem.

Det viktiga i slutändan är att lansera en lösning som bidrar till er affär, genom att öka intäkter och att minska kostnader i form av administration och handpåläggning.

Kontakta gärna mig för en förutsättningslös diskussion baserat på var ni står, och vilka behov ni har. Ni hittar mig på albert.huth@leanon.se eller på telefon: 08-597 919 19

Tänk stort, börja smått

15 jun, 21

I vår förra artikel berörde vi frågan om hur man ska göra för att optimera onboarding av kunder och hur man ska tänka för att öka intäkter och minska kostnader genom att sänka trösklar och förenkla digitala flöden. När man är klar med det är det dags att planera för hur man ska genomföra det i ett projekt.

Men hur börjar man, och hur går man egentligen tillväga för att prioritera bland allt man vill göra?

Oavsett om man utvecklar med egna resurser eller agerar beställare finns det utmaningar. Trots goda intentioner och noggranna planer blir inte alltid som man tänkt.

Förseningar och missade deadlines med missnöje som enda resultat beror ofta på sättet man angriper sitt projekt.

Från vattenfall till agila metoder

Systemutveckling oavsett om man gör det i egen regi eller tillsammans med andra är komplext. Det traditionella tillvägagångssättet, att definiera krav, utveckla och testa leder ofta till att man försöker få med så många krav och önskemål som möjligt in i projektet. Sen sätter man en fast deadline långt in i framtiden och skrider till verket.

Med många rörliga delar uppstår allt som oftast ändrade förutsättningar för projekten och utvecklingen. Nya krav tillkommer och resurser flyttas till exempel in och ur projektet. Problem av olika karaktär och storlek leder till att man skjuter fram sin deadline.

När man till sist är klar med det stora projektet har marknaden, kundbehoven och kraven från omvärlden förändrats och det man lanserar passar kanske inte längre med den analys man gjorde i inledningen av projektet.

Det här sättet att arbeta kallas vattenfallsmetoden och blir alltmer sällsynt då det kommer till projektstyrning, just på grund av att de problem vi beskrivit ovan.

De allra flesta som arbetar med mjukvaruutveckling har redan eller är i färd med att helt ställa om till det som kallas lean-agile, vilket är en kombination av Toyotas idé om ”lean manufacturing” och utvecklingen av agila metoder som kommer från mjukvaruvärlden.

Vi ska inte gå på djupet i den här artikeln. För dig som vill läsa mer finns några relevanta länkar i slutet av artikeln.

Det vi kan ta till oss direkt är några principer från den lean-agila skolan. De kan hjälpa oss hur vi ska tänka kring de utmaningar som vi står inför och hur vi ska komma igång med vår utveckling.

Tänk stort, börja smått och lär snabbt

Beroende på utgångsläge, så är resan till ens målbild olika lång. Men nästan oavsett hur lång väg det är dit, är det är sällan en bra idé att planera och samla hela utvecklingsresan i ett enda stort projekt.

Den grundläggande idén med lean-agila metoder handlar om att försöka undvika allt för stora, långa och statiska projekt där slutleveransen är specificerad i detalj. Men det betyder inte att man inte kan tänka stort.

Tvärtom, så underlättar det om vi vet vart vi ska och vågar tänka stort.

Men, utifrån vår övergripande målbild ska vi hitta ett sätt att dela upp stora leveranser i många små som faktiskt når ut till kunden. På så vis sänker vi risken i projektet och ökar takten i värdeskapandet.

Och, genom att snabbt få ut saker som används kan vi förstå och lära oss hur det fungerar för att justera lösningen till nästa leverans. På så vis skapar vi relevans och kommer närmare slutkunden och dennes behov.

Hur prioriterar man?

Men när man vet vart man vill – var börjar man? Ett sätt är att använda WSJF-modellen för att värdera olika funktioner och utvecklingsinsatser.

WSJF står för “Weighted Shortest Job First”. Genom att använda den sätter vi strålkastarljuset på det som skapar störst värde i förhållande till insats. Målet är att det som skapar mest värde i förhållande till hur lång tid det tar, prioriteras högst och görs först.

Värdet av det vi gör uttrycks i ”Cost of Delay” som är en summering av värden som vi själva uppskattar:

Affärsvärde (User Business Value): Vilket affärsvärde skapas, hur påverkas våra intäkter, reducerar vi kostnader?

Tidskriticitet (Time Criticality): Vad är kostnaden för att vänta? Minskar affärsnyttan över tid? Hur mycket förlorar vi för varje dag eller vecka som vi inte har denna funktion?
Riskreducering (Risk Reduction) och möjliggörare (Opportunity Enablement): Vilka övriga nyttor eller möjligheter skapar denna funktion? Sänker den risken i något avseende, eller skapar den nya möjligheter?

Vi själva sätter ett värde på respektive parameter och vi får då ut någonting som kan se ut så här:

I tabellen ovan skulle vi alltså prioritera funktionen A, följt av B och sist C. Genom att använda modellen kommer sannolikheten öka för att vi gör rätt saker först, det vill säga det som skapar mest värde når kunden först. Antingen genom att slutkunden blir nöjdare och eller mer lönsam, eller genom att vi reducerar interna trösklar eller minskar kostsam administration som leder till en bättre upplevelse.

Tänker vi tillbaka på de olika områden vi diskuterade för att öka intäkter och minska kostnader kan tankesättet och WSJF-modellen hjälpa oss att sortera och hitta en effektiv roadmap.

Tänk stort

De lean-agila metoderna innebär att man har fokus på att skapa mesta möjliga kundnytta på kortast möjliga tid. För att motverka risken att blicken är fäst vid fotens nästa steg, måste vi samtidigt tänka stort och höja blicken mot vårt mål.

I stora drag handlar det om att identifiera och beskriva ert framtida tillstånd, så att det blir levande för alla. Frågeställningarna är av typen:

Hur våra framtida lösningar löser kundens problem och utmaningar?
Hur ska vi särskilja oss?
Hur ser marknaden och omvärlden ut där vi verkar?
Hur måste vi utvecklas för att möta detta?

Och helst ska det ni gör vara lite inspirerande, och motiverande, samtidigt som det är realistiskt och praktiskt genomförbart. Målet är att få alla att tänka på vad man behöver göra för att nå dit man vill.

Lär fort

Om målet är att våra leveranser ska nå kunden på ett effektivt sätt, så är en viktig princip att snabbt dra lärdomar kring vad som funkar och vad kanske inte blev lika lyckat. Genom att arbeta med högre frekvens i våra leveranser kan vi också snabbt använda oss av den feedback vi får från kundernas beteenden.

Ett sätt att snabbt skapa insikter om hur era kunder agerar och beter sig är att jobba med kulisser.

Till exempel kan man skapa ett helt digitaliserat flöde för kundens process för att genomföra fondorder – samtidigt som det administrativa bakom kulisserna sköts manuellt. De insikter och lärdomar man kan dra av detta minskar riskerna för felsteg i det mer tidskrävande arbetet med bakomliggande system.

Eller, genom att kundkontrollerna mot sanktionslistor i KYC-processen görs manuellt, medan kunden möter en enkel ja- eller nej-fråga i det digitala gränssnittet kan ni bättre förstå om det är delar i kundens process som behöver förenklas eller justeras innan ni bygger hela systemet.

Vi lär oss genom att titta på olika datakällor. Fungerar systemet som det ska, fyller det syfte som var avsett – till exempel att generera affärer eller förenkla för kunden i något flöde? Beter sig våra besökare som vi hade tänkt? Analysera noga hur kunderna använder tjänsterna och nya insikter kommer sannolikt fram. Och till sist, tappa inte bort att ställa frågor och lyssna på kunderna!

Ju mer vi arbetar på detta så ökar vi förutsägbarheten i allt vi utvecklar. Vi får helt enkelt bättre koll på vad som funkar. En snabb feedback gör också att vi drastiskt minskar risken i våra projekt.

Sammanfattning

På LeanOn är vi vana att jobba i team tillsammans med både stora och mindre organisationer, i olika typer av projektstyrningsmodeller. Är ni en organisation som inte är vana att arbeta med mjukvaruutveckling kommer vår erfarenhet av samarbete i komplexa och stora projekt kännas tryggt.

Vårt sätt att tänka är nästan alltid att tänka stort men börja smått. Är du intresserad av att diskutera vad det skulle innebära i ert fall, mejla mig på johan.rydh@leanon.se eller ring på 0720 797 362.

//Johan

Länkar:

Principles of Product Development Flow av Donald G. Reinertsen: https://www.amazon.com/Principles-Product-Development-Flow-Generation/dp/1935401009

Chip Heath; Switch: How to Change Things When Change Is Hard https://www.amazon.com/Switch-Change-Things-When-Hard/dp/0385528752

Detaljerad förklaring av WSJF: https://www.scaledagileframework.com/wsjf/

En introduktion till agila organisationer av McKinsey: https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/the-journey-to-an-agile-organization#

Möt vår nya kollega Hampus!

4 jun, 21

Hur kan vi öka våra intäkter och minska våra kostnader?

4 maj, 21

I vår vardag träffar vi återkommande fondbolag vars affär vilar på två ben. Försäljning via återförsäljare och direktförsäljning i egna kanaler. I våra möten är den grundläggande frågan ofta – finns potential att öka våra intäkter och kan vi bli mer effektiva och minska kostnaderna?

Och svaret är oftast ja. Det finns möjligheter att effektivisera och därmed minska kostnader – och det finns definitivt möjlighet att öka intäkterna. Nedan går vi igenom olika taktiker och tankesätt.

Potentialen i direktförsäljning

Det är i direktkanalen som det finns störst potential att öka intäkterna. Förutom det uppenbara att man slipper dela sin intäkt med återförsäljaren så finns det en del andra åtgärder som kan skapa mer intäkter. De faller typisk sett inom två områden.

Att öka konvertering av potentiella kunder
Att öka aktivitet hos befintliga kunder

Onboarding av nya digitala kunder – slipa trösklarna

Det bästa sättet för att öka intäkter är att göra köpknappen mer lättillgänglig.

Det är en såklart en förenkling men faktum är att många goda intentioner går om intet då potentiella kunder inte hittar rätt, eller inte lyckas bli kund. I många fall är det en kombination av en alltför krånglig användarupplevelse och system som skapar allt för höga trösklar för kunden. Man kan dela in onboardingen i två delar.

Allt som sker innan man klickar på ”bli-kund-knappen”
Det som sker efter man klickar på ”bli kund” fram tills man är helt onboardad

Hur ligger vi till? – en enkel analys

För att vara framgångsrik med direktförsäljning behöver man vårda de potentiella kunder som knackar på dörren.

Ett första steg är att skaffa sig insikt i hur er digitala trafik ser ut idag. Med hjälp av ert analysverktyg (Google Analytics eller motsvarande) kan ni följa trafiken. Var kommer besökarna ifrån och hur tar de sig från landningssidan till ”bli kund-knappen” som utgör starten för onboardingflödet?

Genom att identifiera hur användarna rör sig och var avhoppen sker kan man börja slipa ner trösklarna.

Att lyfta upp och synliggöra köpknappar eller ingången till onboardingflödet är uppenbara åtgärder. Tumregeln är – ju färre klick desto bättre.

Analysera onboardingflödet

Nästa steg i analysen blir att förstå onboardingflödet. Viktig att tänka på att hur väl ni lyckas konvertera kunden här beror till stor del på kundens motivation. En kund som ni haft kontakt med i andra kanaler som är ombedd att gå in på webbplatsen för att avsluta processen har en hög sannolikhet att komma igång med sina affärer.

Men en helt digital kund som kommer in via en sökning, nyhetsbrev eller liknande har betydligt fler motstånd och trösklar att ta sig över.

Även i detta flöde bör vi analysera om det finns punkter där man tappar användaren. För varje steg i processen måste trösklarna vara lätta att ta sig över får att kunden ska gå vidare.

Det kan handla om att kunden i varje steg ska ha rätt information för att kunna gå vidare, eller ta beslut. Vad skapar osäkerhet? Är det en dåligt formulerad knapptext eller en osäkerhet vad som händer i nästa steg? Sätt er in i kundens situation och försök förstå hur den tänker.

Ett tips är att göra enkla användartester genom att observera någon utomstående som har i uppgift att genomföra processen. Om de stöter på problem, observera och iaktta istället för att guida. Efter bara en handfull såna tester kommer du ha en god förståelse för om och i så fall var det finns saker som kan förbättras.

Onboarding är mer än bara konvertering

Men en onboarding som skapar långsiktig affärsnytta handlar om mer än att konvertera en icke-kund till kund. När kunden väl kommit innanför dörren handlar det om att aktivera, skapa kontinuitet och utveckla och fördjupa relationen. I boken Intercom on Onboarding beskrivs detta i ramverket CARE.

C: Convert trialist to paying customers

A: Activate newly paying customers
R: Retain paying customers
E: Expand their usage

Målet med onboardingflödet är att de ska bli aktiva direkt. Genom att analysera relationen mellan nytillkomna kunder och de som gjort en överföring av medel eller köp kan vi skapa en bättre förståelse för var vår digitala tjänst behöver optimeras. Era analysverktyg och fantasi sätter gränserna för hur och var ni kan utveckla den digitala kundrelationen.

Samla processerna – öka den totala konverteringen

Vi har tidigare beskrivit onboarding-processen i detalj. Målet är att lotsa besökarna till att bli en godkänd och aktiverad kund i en sammanhållen process.

Det är många saker som ska på plats för säkerställa att vi inte bara konverterar utan också aktiverar den nya kunden. När kunden är motiverad och inne i flödet kan vi både samla in KYC-data, se till att man för över medel och gör första fondköpet. Självklart är målet att kunden också startar ett månadssparande vilket säkerställer en långsiktig och lönsam kund.

Genom att sammanfoga dessa processer till en smidig upplevelse för kunden har vi en bättre utgångspunkt i vårt fortsatta arbete att utveckla kunden.

Att behålla, utveckla och hela tiden se till att man är aktiv och engagerad i sina placeringar är en viktig del i att få intäkterna att växa. Enklaste sättet att göra det är genom löpande digital dialog och information. Med dynamiska formulär kan man ställa kompletterande frågor i samband med uppdatering av KYC-data eller i något annat sammanhang. Dynamiska formulär innebär att de anpassas direkt beroende på vilket svar man lämnat på föregående fråga.

Att effektivisera och trimma kostnader

Den andra delen av resultatet är som bekant kostnadssidan. Här finns störst potential i att automatisera och systematisera administrativa sysslor. Mycket görs fortfarande manuellt eller i system som bara delvis har digitaliserats, till exempel blanketter som gått från papper till PDF, men som inte ännu tagit klivet till en helt automatisk process.

Ofta är det krångligt både för kunden och er. Till exempel körkort som måste kopieras, dokument som måste printas och skickas in och därmed manuellt hanteras av er. En annan tidstjuv är dokument som fylls i för hand måste rättas på grund av den mänskliga faktorn.

Förutom att konverteringsgraden sjunker drastiskt då processen är krånglig och fragmenterad – så kostar det stora summor i interna kostnader att sköta allt detta manuellt.

Bygg stallet innan ni ropar in hästarna

Hur ska man tänka med timing? Det är inte ovanligt att man fokuserar på trafik och att generera digitala besökare innan man har användarupplevelse och de interna processerna på plats. Idag är det relativt enkelt att köpa trafik men det kan innebära att man slösar resurser på att generera trafik som man sen har svårt att konvertera, eller att varje kund kommer med en hög anskaffningskostnad då de kräver manuell handpåläggning och administration.

Även om projekt och interna processer alltid går i ett logiskt flöde ska man sträva efter att bygga stallet innan man ropar in hästarna. Det vill säga, att så långt det är möjligt se till att det är tydligt, enkelt, automatiserat och digitaliserat när trafiken börja komma. Det tjänar man på i det långa loppet.

Vill du veta mer?

Det här är bara några av de insikter vi har samlat på oss kring tekniska plattformar och direktförsäljning av fonder.

Varje punkt ovan döljer fler utmaningar som vi gärna hjälper er med men faktum är att många av de saker som har störst effekt på konvertering och effektivisering är standardiserat i våra lösningar. Till exempel, helt digital signering, PDF till webbformulär, Swish-överföring, automatisk uppsättning av autogiro, direktslagningar mot kundens bankkonto och mycket mer.

Kontakta Albert Huth på albert.huth@leanon.se eller 08-597 919 19 om du vill veta mer.

Möt vår nya ekonomiansvarige – Mikaela!

29 apr, 21

Så gör du KYC till en konkurrensfördel

14 apr, 21

Regelverk är en del av vardagen för banker, finansbolag och fondbolag och vi har alla sett hur det kan gå om man inte är noggrann med regelefterlevnad. Det är inte konstigt att omfattande regelverksfrågor ibland upplevs som en tröskel för fondbolag som tittar på möjligheterna med direktförsäljning mot slutkund. Samtidigt finns det en stor affärspotential med direktförsäljning till slutkund som många inte vill missa.

Risker, oro och affärsmöjligheter

Regelverken är bolagsneutrala, det vill säga alla bolag oavsett storlek har samma krav på sig – det som skiljer är hur vi möter de utmaningar som kommer med regelverken.

De som lyckas bäst på lång sikt är de som säkerställer att de lever efter regelverken med så lite handpåläggning och hantering som möjligt samtidigt som man identifierar och agerar på affärsmöjligheterna som kommer med förutsättningarna.

När det gäller regelverket kring KYC ser vi framförallt två områden där detta tankesätt kan appliceras:

Vid digital onboarding av nya kunder
Vid de regelbundna uppdateringarna av kundinformation

Område 1, KYC som en del av den digitala onboardingen

Processen att ta in en ny kund innehåller flera steg. Ett tips är att hantera de krav på KYC som regelverken ställer som en integrerad del av den digitala onboardingen. Genom att samla flera processer i ett flöde upplevs det som smidigare för kunden. Målet med processen är att göra det enkelt att bli ”godkänd” som kund och att komma igång med ett lämpligt sparande baserat på kundens preferenser och syften.

Stegen i processen kan vara:

En bild som visar text

Automatiskt genererad beskrivning

Område 2; lär känna kunden vid regelbundna uppdateringar

KYC är inte något man gör en gång och sen är klar med. Myndigheterna kräver att informationen man har om kunden är aktuell och uppdaterad. Det innebär att med regelbundenhet följa upp för att se om riskläget har förändrats för kunden.

Det sämsta sättet att göra det på är att be kunden göra om samma kundkännedomsprocess igen. Istället bör en plattform ha funktionalitet med dynamiska formulär som hämtar upp befintlig information. Kunden kan då godkänna eller revidera om det har skett några förändringar sen sist.

Här kan man passa på att inleda en dialog med kunden och skapa affärsmöjligheter. Man kan lägga till frågor som gör att ni kan erbjuda rätt produkt till rätt person, eller på olika sätt spetsa ert erbjudande baserat på information ni har om kunden.

Med dynamiska formulär i plattformen undviker man dyr och omständlig manuell hantering. Istället kan man själv enkelt addera eller ta bort frågor, ändra i flöden och utformning – utan ingrepp i det bakomliggande systemet.

Det här är ett tydligt exempel på hur man kan se ett tvingande regelverk som en möjlighet till aktiv kunddialog.

Systematisera och minimera risk

Ett modernt systemstöd är en förutsättning för att säkerställa regelefterlevnad. Det man i alla lägen vill undvika är att hantera riskbedömning, kundkännedom och den löpande övervakningen med någon som helst manuell hantering.

Det man kan förvänta sig av en plattform för fond- och värdepappershandel avseende KYC och kundkännedom är att kunna;

Automatisera manuell hantering för att spara tid och öka datakvalitet
Minimera risk för regelbrott och sanktioner genom att helt systematisera processen för kundkännedom
Kombinera flera processer när kunden är i flödet
Lära känna er kund ännu bättre genom att utnyttja enkelheten i dynamiska formulär

Ett litet första steg

Är du den som fått KYC-frågan på ditt bord så har du säkert hunnit fundera både en och två gånger hur ni ska jobba med den framåt.

Att känna sin kund är i grunden en självklarhet och ett krav från myndigheterna men också en konkurrensfördel. Det finns en möjlighet att använda det fönster som kravet på kundkännedom öppnar för att lära känna kunden bättre – och därigenom kunna ge kunden ännu bättre kundservice och träffsäkra erbjudanden.

Så första steget kanske är att ändra perspektiv från att se KYC som ett nödvändigt administrativt ont till en möjlighet att skapa en mer nyanserad bild av er kund.Kanske är du också intresserad av vilka produkter och plattformar som finns för att systematisera och automatisera. I så fall kontaktar du Johan Rydh på sales@leanon.se eller på telefon 0720 797 362

LeanOn – en av Sveriges bästa arbetsplatser – igen

25 mar, 21

LeanOn AB har för femte gången blivit utnämnd till en av Sveriges bästa arbetsplatser av undersökningsföretaget Great Place To Work ®.

Att bli utnämnd till en av Sveriges bästa arbetsplatser är såklart en stor bedrift och något vi är glada och stolta över. Men att bli det under ett år då nästan ingen är på arbetsplatsen är ännu större.

Just det tycker vi visar vad som är hemligheten till att vi år efter år är med på listan, pandemi eller inte. Nämligen att en bra arbetsplats har mer att göra med gemenskap, samarbete och laganda än om den fysiska platsen. Och just det har vi mängder av på LeanOn.

De flesta arbetsplatser har varit tvungna att ställa om under året som gått, och utmaningarna har avlöst varandra. Vår förmåga att tillsammans se framåt och hitta lösningar istället för att fokusera på problem är en viktigt grundläggande egenskap som vi har haft nytta av.

“För våra medarbetare har det senaste året handlat mycket om att navigera en omställning till hemmajobb. Som ledare handlar det om att hitta nya sätt att vara närvarande och lyhörd för de behov som dyker upp, både praktiska och sociala.”
Paulina Strandet Karlsson – HR-ansvarig, LeanOn AB

Vad är hemligheten med digitalt kulturarbete?

Att våra uppdrag till stor del redan var digitala underlättade såklart när samhället ställde om till distansarbete. Men samtidigt är det allt det där mellan själva arbetet som är grunden för en bra arbetsplats som folk gillar att vara på. Det personliga mötet är en stor del i vårt kulturarbete men nu har vi istället fått vara kreativa i våra digitala möten.

Gemensamma digitala kaffepauser och luncher tillhör nu vardagen och konferenser och fester flyttades hem till våra vardagsrum via Teams. Även om vi alla exempelvis längtade efter en julfest där vi kunde ses så visade det sig att både julklapp, julmat och jullekar, till och med pepparkakshusbyggande gick utmärkt att digitalisera.

Men det inte utan att vi ser fram emot en återgång till ett mer normalt arbetsliv. Att få träffas, fira våra framgångar och kämpa i de utmaningar vi möter – tillsammans. Vår vision framåt är att fortsätta vara ett bolag alla ska vilja jobba på. Så, tack för en bekräftelse på att vi är på rätt väg. Tillsammans fortsätter arbetet med att vara en plats där gemenskap, laganda och teamarbete driver oss framåt.

Tack!

Digital kundupplevelse avgörande för direktförsäljningen

10 mar, 21

De mindre fondbolagen har en stor del av sin försäljning via distributörer – samtidigt finns outnyttjad potential i den egna kanalen. Mycket kan bli bättre bara genom att förbättra kundupplevelsen. Men vad är problemet, varför är det viktigt, och hur ska man tänka för att ta sig framåt?

Ett tydligt exempel på hur internet ritar om kartan för företag och branscher är möjligheten att sälja direkt till slutkund på nätet. Fenomenet kallas D2C och har blivit vanligt inom detaljhandeln. Många bolag startar idag som renodlade D2C-bolag men även etablerade bolag kompletterar sin distribution med digital direktförsäljning till kund. Fördelarna är framförallt en bättre kundupplevelse och bättre marginaler.

I finansbranschen ökar nu intresset för D2C. Nya aktörer bygger sina plattformar för direktförsäljning redan från start, medan etablerade aktörer antingen står inför att börja sälja direkt till slutkund, eller att uppdatera och uppgradera de lösningar man har. I båda fall möter man kunder vars förväntningar har ökat i takt med att allt annat i samhället digitaliseras.

Vad är problemet?

De fondbolag som har merparten av sin försäljning via distributörer missar möjligheten att skapa egna kundrelationer.

Att man konkurrerar med rating och avgifter är självklart idag, men hos de stora distributörerna är det svårt att få fram det egna varumärket. Det kan handla om att lyfta hållbarhetsfrågor, investeringsfilosofi och den egna analysen som också är viktiga frågor för många slutkunder. Risken är att hela ens försäljning sker på en marknadsplats där det är svårt att visa på det som särskiljer en.

Men många fondbolag gör både och. De finns hos de stora distributörerna, men har en del av försäljningen direkt till slutkund.

Problemet här är att kundupplevelsen i den egna kanalen inte alltid möter kundens förväntningar.

Många kunder upplever problem genom hela processen. Det är svårt att bli kund. Ibland kräver det utskrifter och inskickade dokument. För att föra över pengar är inte ovanligt att du måste skriva in ett unikt kontonummer för den fond du vill köpa och i många fall saknas valet att starta månadssparande med autogiro.

Dåliga gränssnitt skapar missnöjda kunder och leder till utebliven försäljning. I värsta fall vänder kunden innan de ens kommit in och man tappar hela affären.

Det kunderna förväntar sig är helt digital upplevelse. Det ska vara lätt att bli kund, lätt att föra över pengar och komma igång med månadssparande och möjligt att administrera portföljer och konton.

“De mindre fondbolagen verkar i en miljö med tuff konkurrens i återförsäljarnas plattformar. På sina egna plattformar finns dock potential både att skapa en bättre kundupplevelse och starkare kundrelationer. Dessvärre ligger många aktörer efter digitalt och det håller ju inte med den konkurrens som finns där ute” Johan Rydh, VD på LeanOn.

Ytterligare en utmaning som många ser med direktförsäljning är att man måste ta ett större ansvar för sin marknadsföring. Idag kan man relativt enkelt driva trafik med hjälp av digital annonsering.

Men att driva trafik till en plattform med en bristande kundupplevelse, där kunden inte lyckas bli kund, är en dålig investering. En bättre strategi är att se till att man har en bra kundupplevelse först, sen arbeta med att driva trafik.

Då ser man till att faktiskt få avkastning på den marknadsföring som görs.

Hur ska man tänka kring utmaningarna?

Man kan se kundupplevelsen som summan av produktens kvalitet (till exempel fondens utveckling), tjänsterna som erbjuds kring den och hur den tekniska lösningen fungerar. Men kedjan är inte starkare än den svagaste länken. Om en del inte lever upp till förväntningarna faller hela kundupplevelsen.

Ett gott råd är därför att ta ett helhetsperspektiv på det digitala kundmötet och sätta sig in i kundens perspektiv. Var finns de största trösklarna, vad är krångligt eller ologiskt, och vilket tekniskt stöd behövs i kundens olika faser?

De största problemen ligger oftast inom följande delar:

Onboarding och köpprocess
Få igång kundens månadssparande
Öka aktivitet och intresse för placeringar

Enklare åtgärder i den tekniska plattformen kan:

Minska avhopp i onboarding och köpprocess bland annat genom att låta kunden använda BankID för att bli kund och logga in
Ge möjlighet till månadssparande via autogiro
Ge ökad lojalitet genom överblick och kontroll över placeringar

Hur går man vidare?

Ett naturligt första steg är att se över sin distributionsstrategi. Handlar det om att addera direktförsäljning från grunden, eller förbättra nuvarande lösning? Möjligheterna i förhållande till investering och insats talar för en kombination av tredjepartsdistribution och direktförsäljning.

Var finns de största bristerna i er kundupplevelse idag? Analysera er egen kanal och sätt er i kundens perspektiv. Att skapa förutsättningarna som förbättrar kundupplevelsen i den egna kanalen kokar i de allra flesta fall ner till teknikfrågor. Men förvånansvärt mycket kan lösas utan att byta ut eller bygga om i ens back-end system.

Schablonmässigt är förhållandet att ändra front-end jämfört med back-end cirka ett till tio. Det gör att de stora vinsterna i kundupplevelse kan fås mot en jämförelsevis liten insats.

Analysera vilken effekt en ökad konvertering med högre marginaler får på sista raden och titta på eventuella dolda kostnader för kundadministration och hantering i befintliga system.

Ta också hänsyn till värdet av att minimera riskerna med regelefterlevnad. En produktifierad plattform har inbyggt stöd för AML, KYC och GDPR.

Fondbolag är inte IT-bolag

Det borde vara en självklarhet att fokusera på det man är bäst på. Ibland hamnar man ändå där. Projekt som tar alltför mycket tid. Osäkra resultat och frågor en bra bit ifrån ens kärnkompetens.

Idag finns färdiga plattformar som hanterar de här utmaningarna. Även om det sällan är one-size-fits-all så tar implementering av plattformen förhållandevis lite tid. Förutom en mer strömlinjeformad kundupplevelse får man också säkerhet, regelefterlevnad och tidssparande administrativa funktioner direkt i lösningen.

Kontakta Johan Rydh eller Albert Huth via sales@leanon.se eller 08 597 919 19 för att få veta mer om hur du kan bli bättre på D2C.

Vill du driva din egen fondhandelsplattform direkt mot slutkund?

23 feb, 21

Här är några saker du behöver veta…

Det finns ett ökat intresse bland fondbolag att sälja sina produkter direkt till slutkund istället för att enbart förlita sig på de stora återförsäljarna på marknaden. Och det finns goda skäl till det. Förutom att du kan möta kundernas förväntningar på en enkel onboarding och handel, ökar din lönsamhet per transaktion och det är en lönsam affär redan från låga volymer.

Den allmänna trenden med D2C (direct to consumer) har nu också börjar synas i fondbranschen. Med våra SaaS eller on-prem-lösningar kan allt fler fondbolag hitta sätt att sälja direkt mot slutkund, samtidigt som de behåller övrig distribution, säger Albert Huth, försäljningschef på LeanOn.

LeanOn utvecklar sedan 1998 produkter som används av nordiska banker och finansbolag för handel av finansiella tjänster. Funderar du på att sälja finansiella tjänster direkt till slutkund, läs detta först:

Ökade intäkter och lägre kostnader

Det låter ju nästan för bra för att vara sant. Låt oss börja på intäktssidan. Lite skämtsamt kan man säga att det bästa sättet för att öka intäkter är att göra köpknappen mer lättillgänglig. Genom att använda BankID sänks trösklarna för onboarding dramatiskt och kunderna kommer närmare sin första affär. Kombinerat med en modern UX och digital KYC direkt från start ökar konverteringen dramatiskt. Att möjliggöra insättningar från andra banker är också avgörande. En plattform som stödjer överföringar via Swish och autogiro, förutom vanlig banköverföring sänker trösklarna för inflöde och ökar chansen för affär.

På kostnadssidan då? Många fondhandelsbolag lägger idag mycket tid på att hantera onboarding manuellt. Handskrivna kontonummer och pappersblanketter tar mycket tid och skapar lite kundnytta. Det här är kostnader som inte är direkt synliga men som innebär stora besparingar om processerna automatiseras.

Frågan är om man ens vill veta hur mycket kostnader som är kopplat till kundadministration, manuell pappershantering, skanning posthantering, samtal och frågor från kunder?

Ökade förväntningar på det digitala kunderbjudandet

Nästan alla delar av våra liv har digitaliserats, inte minst finansiella tjänster. Från kundens perspektiv finns det inte längre några ursäkter för att inte ha en app eller användarvänligt gränssnitt. De dåliga nyheterna är att ditt digitala kunderbjudande konkurrerar med andra banker och nätmäklares appar. Den goda nyheten är att det finns en lösning.

Enskilda funktioner hamnar ofta i fokus när nya tjänster tas fram men ofta missas helhetsupplevelsen. En digital kundplattform bygger på moduler, vilket gör att funktioner kan kombineras för att stödja olika typer av processer och flöden. Kunderna måste känna igen sig oavsett om det handlar om att teckna avtal, analysera sitt innehav, fylla i sin skattehemvist, signera en köporder, ta del av rådgivning eller vid onboarding. Det är grunden i ett bra digitalt kunderbjudande.

Är ni compliant?

En tråkig fråga att ställa – men regelefterlevnad är inte ett alternativ idag. Förutom kravet på en säker och stabil plattform bör den ha ett effektivt stöd för GDPR och KYC.

Vad det gäller KYC är det inte bara en fråga för nya kunder. Det finns krav på att kunden med regelbundenhet ska verifiera eller uppdatera olika typer av kundinformation. Med dynamiska formulär hämtas data från kundens tidigare KYC och kunden behöver inte börja om från början varje gång.

Att slippa manuell hantering av KYC förenklar och effektiviserar både onboarding och löpande kontroller. Allt det här ska vara inbyggt som grundfunktionalitet i en bra digital kundplattform.

Hur framtidssäker är lösningen?

Det finns gott om exempel på lösningar som varit i framkant när de lanserats, men som snabbt blivit omoderna. Det är tyvärr också vanligt med lösningar som inte kan anpassas över tid eller byggas på med nya funktioner för att kunna möta kundernas önskemål.

Bara genom valet att inte bygga själv, säkerställer ni ett kontinuerligt flöde av ny funktionalitet i er plattform. Genom att välja en onlineplattform säkerställer ni också en inbyggd livscykelhantering.

Det här är bara några av de insikter som vi har kring tekniska plattformar för finansiell handel. Och varje punkt ovan döljer mer komplexa frågeställningar. Vill du diskutera dem, kontakta Johan Rydh eller Albert Huth via sales@leanon.se eller 08 597 919 19 för att få veta mer.

Vår förra artikel handlade om fördelarna med att köpa en färdig onlineplattform för det digitala kunderbjudandet. https://www.leanon.se/aktuellt/?nyhet=5-skal-att-valja-en-fardig-plattform-for-onlinetjansterna

I nästa artikel berättar vi om några av de viktigaste funktionerna som bör finnas i en modern onlineplattform.

LeanOn’s bidrag till Musikhjälpen 2020

21 dec, 20

1 2 3 4 »

En del av LeanOn’s arbete inom välgörenhet

Anmäl dig här!