16 augusti, 2021

Att välja kundportal – vad ska jag tänka på?

Mina sidor, dina sidor – inloggat, eller kundportal? Vad de än kallas utgör de ofta själva hjärtat i de digitala tjänster som man använder dagligen. För finansiella tjänster är ’mina sidor’ en viktig funktion för att ge kunden översikt, och kunskap genom att samla rapporter, orderhistorik och innehav på ett och samma ställe. 

Som storbank, eller återförsäljare med miljontals kunder är de stora plattformsbesluten förmodligen redan är tagna. Om du däremot är en mindre, eller medelstor aktör som säljer både via tredje part och via direktförsäljning kanske du står inför uppgiften att uppgradera eller bygga en ny kundportal. 

Bygga från scratch, eller köpa en färdig lösning?

Men frågan är som så ofta – ska vi bygga en skräddarsydd lösning från scratch, eller bygga utifrån en befintlig lösning? 

Oavsett vilken väg man väljer är det viktigt att man utvärderar, och ställer rätt frågor när man står i färd att bygga – eller upphandla en kundportal för finansiella tjänster. 

Här är några övergripande frågor att ställa sig;

1. Vad är fördelarna med en färdig lösning?
2. Bygga nytt eller uppgradera?
3. Vad ska jag tänka på då jag upphandlar en kundportal?

Fördelar med en färdig lösning? 

Ett projekt där man integrerar en färdig produkt påminner mycket om ett vanligt mjukvaruprojekt. Med undantag för många utav de tidskrävande och kostnadsdrivande utvecklingsdelarna. 

Hygienkrav och mervärden

Målet då man utgår från en färdig tjänst ska vara att man funktionsmässigt ligger i nivå med branschen och att all funktionalitet, service och anpassning man gör utöver detta blir konkurrensfördelar. Man kan se det som att lösningens flexibilitet och skalbarhet för att bygga vidare är en option på att skapa ytterligare mervärde till slutkunden. 

Men det som är rena hygienkrav, såsom responsiva och mobilanpassade lösningar, och färdiga onboardingflöden ska alltså följa med.

Hitta en partner med branschkunskap

Den kanske absolut största fördelen med att köpa en färdig produkt från en nischad leverantör är att du får historik, domänkunskap och erfarenhet på köpet och inbyggt i lösningen. 

Det innebär att redan innan teknikskiften eller regelverk är ett faktum är stöd för detta inbyggt i lösningen och tillgängligt för er och slutkunden.

Stöd för KYC, Bank-ID, Swish, och olika nya skattemiljöer för sparande har en gång varit komplexa utvecklingsprojekt som idag betraktas som basfunktionalitet i en kundportal för finansiella tjänster. 

Med en partner som har specifik domän- och branschkunskap får du tryggheten att ha koll på alltifrån vilka integrationer (till exempel Skatteverket, Finansinspektionen, depåsystem och andra banker) som kommer krävas, avtalskostnader, och vilka partnerskap och lösningar du behöver ta höjd och skapa budgetutrymme för. 

Branschkunskapen innebär också att du garderar dig mot överraskningar. I helt egna lösningar är det inte alltid lätt att veta vilka kostnader som tillkommer utöver den rena utvecklingen. 

Varken innovationstakten eller regelverkstrycket, ser ut att mattas av de kommande åren. Så att köpa en lösning som utvecklas och modifieras i stället för att göra eget är sannolikt både ekonomiskt klokt och tidsmässigt effektivt. 

Ska du bygga nytt eller uppgradera?

En viktig fråga att ta ställning till är om projektet handlar om att bygga något helt nytt, eller bygga vidare på befintlig funktionalitet. Oavsett vilket, så kan man integrera en färdig plattform. Men sättet man angriper projektet är lite olika. 

Om du ska uppgradera en befintlig plattform ska kundupplevelsen helst vara sömlös, det vill säga utan avbrott eller att man upplever stora förändringar i hur saker fungerar. Viktiga, centrala funktioner för kunderna måste såklart finnas kvar och du ska helst lägga till något som skapar en positiv upplevelse eller nytta. 

Har ni inte haft en kundportal tidigare är det en annan typ av projekt. Det innebär att man från grunden måste tänka igenom vilken funktionalitet man vill erbjuda och hur de stämmer överens med befintliga processer och hur saker och ting fungerar idag. 

När man bygger nytt behöver man i större utsträckning internt samla styrkorna och skapa engagemang med intressenter från flera olika håll. Från affärsutveckling, system- och produktägare men också IT- och drift. 

Så, vad ska jag tänka på då jag upphandlar en kundportal?

Vad kostar det? När kan ni vara klara? Det är de vanligaste frågorna vi får innan man tar ett beslut om att köpa en kundportal. Svaren är oftast: — mindre och snabbare än ni tror. 

Samtidigt finns en rad frågor som man som kund tillsammans med sin leverantör måste gå på djupet med – nedan listar vi några av de viktigaste frågeställningarna:

Säkerhet 

En av de mest kritiska funktionerna i en kundportal är såklart en säker inloggning. Här finns det absoluta fördelar med att inte själv ta ansvar för tekniken. För svenska kunder är BankID det självklara valet idag. För de nordiska länderna finns liknande lösningar. Har man dessutom kunder i andra länder krävs någon annan lösning för tvåfaktorautentisering (2FA). Dessa kan man idag bygga med stöd av till exempel SAML 2.0-protokollet. 

Tips: Se över vilka behov ni har kring säkerhet. Kanske har ni redan detta på plats. Kanske ökar behovet av en parallell lösning om antalet utländska kunder ökar? 

Cloud, on-prem eller hybrid?

Molnlösningar blir allt vanligare – även i finansbranschen. Idag är molnet generellt sett en säker metod för hosting och lagring, med fördelar i enkelhet och skalbarhet. Men integrationer med befintliga system, säkerhet och regelverk komplicerar ibland bilden, vilket gör att en ren cloud-lösning sällan är den slutgiltiga lösningen. I stället hamnar man ofta i så kallade hybridlösningar med kombinationer av cloud och on-prem.

Kundportalen kan som regel ligga i molnet vilket gör att man kan växa med behoven. Kundportalen ska utan skalbarhetsproblem kunna gå från ett litet antal kunder till tusentals eller ännu fler på kort tid. Den stora fördelen med en molnlösning är det att det beroende på läge, går att öka och minska kapaciteten snabbt, och kostnadseffektivt.  

Att ligga i molnet innebär dock ett antal regelverkskrav som man bör ta hänsyn till. Det två år gamla GDPR-regelverket är nu en del av vardagen, men Schrems 2-domen från i våras innebär att reglerna för dataöverföring till tredjeland är i förändring. Det är i dagsläget leverantörens ansvar (alltså fondbolagets i detta fall) att den data man har på i molnet kan hämtas ut och lokaliseras rent fysiskt till ett EU-land. 

Tips: Finns det möjlighet givet ert nuläge och regelverkskrav att skapa en hybridlösning och därmed spara tid och pengar? Detta är något vi på LeanOn kan hjälpa våra kunder med. 

Det långsiktiga planen?

När man är klar med kundportalen börjar det roliga. Ofta finns det idéer som inte har genomförts i projektet, och som man nu är taggad på att jobba vidare med i linjen. Men ibland kan det vara bra att skynda långsamt. Utvärdera hur det man nyss lanserat fungerar och vilka effekter man får. 

Saker att följa upp kan vara hur väl kunderna klarar sig på egen hand? Minskar administration och handpåläggning? Hur fungerar vår onboarding? Kommer man i gång med månadssparande och gör man affärer i den utsträckning vi satt som mål?

Med de insikterna är det viktigt att ställa sig frågan: hur optimerar och förenklar man för kunderna, baserat på deras behov? Inte baserat på hur interna rutiner ser ut, eller hur systemet är utformat. 

Tips: Ta reda på vilka möjligheter som finns just till att analysera, ändra och förbättra den färdiga lösningen. Ju större flexibilitet desto mer framtidssäkert. 

Slutsats

Vi rekommenderar att göra en ordentlig analys när man står inför liknande upphandlingar. Ibland är det klokt att ta hjälp av en oberoende part, eller så kan man ta hjälp av oss för att analysera förutsättningar (till exempel i IT-miljöer, säkerhetsfrågor och liknande) men även kund- och affärsbehov – och hur man ska adressera dem. 

Det viktiga i slutändan är att lansera en lösning som bidrar till er affär, genom att öka intäkter och att minska kostnader i form av administration och handpåläggning. 

Kontakta gärna mig för en förutsättningslös diskussion baserat på var ni står, och vilka behov ni har. Ni hittar mig på albert.huth@leanon.se eller på telefon: 08-597 919 19