27 september, 2021

Dags för egen kundportal? Här är fallgroparna att undvika.

En egen portal där kunderna kan se sina innehav och handla direkt från er är en bra investering som kommer innebära stora förbättringar för både dem och er. Det är också ett stort beslut och ett viktigt projekt med flera delar att tänka på. Hur mycket ska med i första fasen? Hur får du bra kontroll på projektet? Och vad ska du tänka på för att få ett bra resultat både för kunderna och er internt?

Vi har gjort resan många gånger tillsammans med kunder av olika storlekar och med olika förutsättningar. Här delar vi med oss de vanligaste fallgroparna du behöver se upp för, så att du kan få de bästa förutsättningarna att lyckas både på kort och lång sikt. 

1. Lägga in för mycket i första steget 

Det är vanligt att vilja nå hela vägen till mål på en gång, men det skapar ofta problem. För många kan det göra att hela projektet blir så övermäktigt att det blir svårt att börja överhuvudtaget. Andra startar allt samtidigt och tappar kontroll, missar möjligheter och ställer orimliga krav på projektdeltagarna. Nyckelordet är balans. Sätt en realistisk målbild för ett första steg och ta det sedan vidare därifrån. 

Genom att dela upp ditt långsiktiga mål i delprojekt får du bättre kontroll och överblick, vilket gör det lättare att veta hur du ska prioritera. Dessutom ger det dig bättre förutsättningar att leverera på ditt mål samt möjligheter att hitta synergier i projektet.

2. Tänka för kortsiktigt 

Även om det är lockande att ta enklaste, snabbaste eller billigaste vägen fram är det stor risk att du ångrar dig senare. Det lönar sig längden att ha en portal som kan vidareutvecklas och anpassas för såväl nya externa krav som intressanta interna idéer. En portal som är byggd med flexibilitet kommer hålla längre och resultera i billigare och enklare framtida projekt. 

3. Stressa igenom projektet

En vanlig fallgrop är att skynda till nästa steg för snabbt. Det är värt att avsätta tid både för att analysera och följa upp första versionen och för planering av nästa version. Då kan du upptäcka om något inte fungerar som du tänkt, om kunderna beter sig på annat sätt än förväntat med mera. Dessutom hinner du jämföra möjligheter och hitta lösningar för framtiden så att du investerar långsiktigt smart, både vad gäller kapital och tid. 

4. Möta kunden med det tråkigaste först  

Den finansiella sektorn är hårt reglerad med många krav som måste följas. Dessa finns av en anledning och är naturligtvis viktiga, men det finns sätt att uppfylla kraven utan att tumma på kundupplevelsen. Ett tungt frågeformulär som ett första steg för att ”bli av med det legala” blir inte särskilt välkomnande. Börja istället med att hjälpa kunden och lägg manken till för att göra upplevelsen positiv. Det är bättre att först skapa en en relation, låta kunden lära känna er och visa intresse för dennes behov. Då blir det enklare att motivera hen till att ta sig igenom exempelvis KYC-frågorna senare. 

5. Fastna i invanda spår

Många företag tänker utifrån sin organisationsstruktur snarare än från kundens perspektiv. Kanske din kund inte vill eller behöver veta vilken ordning ni gör saker i eller vad olika detaljer kallas? För att få hjälp att byta perspektiv kan det vara bra att be någon utifrån att beskriva hur de skulle vilja att processen skulle fungera. Kanske kan du fråga flera personer och se om det finns gemensamma nämnare?

Det är också vanligt att fasta i valet mellan två alternativ, men inte tänka på att det kan vara möjligt att ha båda två och mer därtill. Är frågan identifiering via BankID eller inte, eller är frågan snarare BankID och vad mer? 

6. Ha för lite fokus på det interna

Vi har alla hört om hur det digitala samhället får kunderna att ställa högre krav på system och processer. Men en lika viktig del är att minska administration och manuellt arbete för att spara tid, sänka kostnader och även göra arbetet roligare för personalen. Det kan också finnas krav på rapportering och annat som måste fungera. Det är lika viktigt att tänka på, och sätta mål för, den typen av funktioner som för kundupplevelsen. 

Prata med oss 

Vi har samlat på oss mycket erfarenhet från den här typen av projekt och är vana att anpassa såväl det tekniska som vårt arbetssätt för att våra kunder ska lyckas så bra som möjligt. Prata med oss om era behov, förutsättningar och utmaningar så hjälper vi er hitta rätt väg framåt. 

Kontakta gärna mig för en förutsättningslös diskussion baserat på var ni står, och vilka behov ni har. Ni hittar mig på albert.huth@leanon.se eller på telefon: 08-597 919 19