4 maj, 2021

Hur kan vi öka våra intäkter och minska våra kostnader?

I vår vardag träffar vi återkommande fondbolag vars affär vilar på två ben. Försäljning via återförsäljare och direktförsäljning i egna kanaler. I våra möten är den grundläggande frågan ofta – finns potential att öka våra intäkter och kan vi bli mer effektiva och minska kostnaderna?  

Och svaret är oftast ja. Det finns möjligheter att effektivisera och därmed minska kostnader – och det finns definitivt möjlighet att öka intäkterna. Nedan går vi igenom olika taktiker och tankesätt.   

Potentialen i direktförsäljning  

Det är i direktkanalen som det finns störst potential att öka intäkterna. Förutom det uppenbara att man slipper dela sin intäkt med återförsäljaren så finns det en del andra åtgärder som kan skapa mer intäkter. De faller typisk sett inom två områden. 

• Att öka konvertering av potentiella kunder 
• Att öka aktivitet hos befintliga kunder  

Onboarding av nya digitala kunder – slipa trösklarna 

Det bästa sättet för att öka intäkter är att göra köpknappen mer lättillgänglig.  

Det är en såklart en förenkling men faktum är att många goda intentioner går om intet då potentiella kunder inte hittar rätt, eller inte lyckas bli kund. I många fall är det en kombination av en alltför krånglig användarupplevelse och system som skapar allt för höga trösklar för kunden. Man kan dela in onboardingen i två delar.  

• Allt som sker innan man klickar på ”bli-kund-knappen” 
• Det som sker efter man klickar på ”bli kund” fram tills man är helt onboardad 

Hur ligger vi till? – en enkel analys 

För att vara framgångsrik med direktförsäljning behöver man vårda de potentiella kunder som knackar på dörren.  

Ett första steg är att skaffa sig insikt i hur er digitala trafik ser ut idag. Med hjälp av ert analysverktyg (Google Analytics eller motsvarande) kan ni följa trafiken. Var kommer besökarna ifrån och hur tar de sig från landningssidan till ”bli kund-knappen” som utgör starten för onboardingflödet?  

Genom att identifiera hur användarna rör sig och var avhoppen sker kan man börja slipa ner trösklarna.  

Att lyfta upp och synliggöra köpknappar eller ingången till onboardingflödet är uppenbara åtgärder. Tumregeln är – ju färre klick desto bättre.  

Analysera onboardingflödet 

Nästa steg i analysen blir att förstå onboardingflödet. Viktig att tänka på att hur väl ni lyckas konvertera kunden här beror till stor del på kundens motivation. En kund som ni haft kontakt med i andra kanaler som är ombedd att gå in på webbplatsen för att avsluta processen har en hög sannolikhet att komma igång med sina affärer.  

Men en helt digital kund som kommer in via en sökning, nyhetsbrev eller liknande har betydligt fler motstånd och trösklar att ta sig över. 

Även i detta flöde bör vi analysera om det finns punkter där man tappar användaren. För varje steg i processen måste trösklarna vara lätta att ta sig över får att kunden ska gå vidare.  

Det kan handla om att kunden i varje steg ska ha rätt information för att kunna gå vidare, eller ta beslut. Vad skapar osäkerhet? Är det en dåligt formulerad knapptext eller en osäkerhet vad som händer i nästa steg? Sätt er in i kundens situation och försök förstå hur den tänker.  

Ett tips är att göra enkla användartester genom att observera någon utomstående som har i uppgift att genomföra processen. Om de stöter på problem, observera och iaktta istället för att guida. Efter bara en handfull såna tester kommer du ha en god förståelse för om och i så fall var det finns saker som kan förbättras. 

Onboarding är mer än bara konvertering  

Men en onboarding som skapar långsiktig affärsnytta handlar om mer än att konvertera en icke-kund till kund. När kunden väl kommit innanför dörren handlar det om att aktivera, skapa kontinuitet och utveckla och fördjupa relationen. I boken Intercom on Onboarding beskrivs detta i ramverket CARE.  

C: Convert trialist to paying customers  

A: Activate newly paying customers 
R: Retain paying customers 
E: Expand their usage  

Målet med onboardingflödet är att de ska bli aktiva direkt. Genom att analysera relationen mellan nytillkomna kunder och de som gjort en överföring av medel eller köp kan vi skapa en bättre förståelse för var vår digitala tjänst behöver optimeras. Era analysverktyg och fantasi sätter gränserna för hur och var ni kan utveckla den digitala kundrelationen.

  

Samla processerna – öka den totala konverteringen 

Vi har tidigare beskrivit onboarding-processen i detalj. Målet är att lotsa besökarna till att bli en godkänd och aktiverad kund i en sammanhållen process.  

Det är många saker som ska på plats för säkerställa att vi inte bara konverterar utan också aktiverar den nya kunden. När kunden är motiverad och inne i flödet kan vi både samla in KYC-data, se till att man för över medel och gör första fondköpet. Självklart är målet att kunden också startar ett månadssparande vilket säkerställer en långsiktig och lönsam kund.  

Genom att sammanfoga dessa processer till en smidig upplevelse för kunden har vi en bättre utgångspunkt i vårt fortsatta arbete att utveckla kunden.  

Att behålla, utveckla och hela tiden se till att man är aktiv och engagerad i sina placeringar är en viktig del i att få intäkterna att växa. Enklaste sättet att göra det är genom löpande digital dialog och information. Med dynamiska formulär kan man ställa kompletterande frågor i samband med uppdatering av KYC-data eller i något annat sammanhang. Dynamiska formulär innebär att de anpassas direkt beroende på vilket svar man lämnat på föregående fråga. 

Att effektivisera och trimma kostnader 

Den andra delen av resultatet är som bekant kostnadssidan. Här finns störst potential i att automatisera och systematisera administrativa sysslor. Mycket görs fortfarande manuellt eller i system som bara delvis har digitaliserats, till exempel blanketter som gått från papper till PDF, men som inte ännu tagit klivet till en helt automatisk process.  

Ofta är det krångligt både för kunden och er. Till exempel körkort som måste kopieras, dokument som måste printas och skickas in och därmed manuellt hanteras av er. En annan tidstjuv är dokument som fylls i för hand måste rättas på grund av den mänskliga faktorn.  

Förutom att konverteringsgraden sjunker drastiskt då processen är krånglig och fragmenterad – så kostar det stora summor i interna kostnader att sköta allt detta manuellt.  

Bygg stallet innan ni ropar in hästarna 

Hur ska man tänka med timing? Det är inte ovanligt att man fokuserar på trafik och att generera digitala besökare innan man har användarupplevelse och de interna processerna på plats. Idag är det relativt enkelt att köpa trafik men det kan innebära att man slösar resurser på att generera trafik som man sen har svårt att konvertera, eller att varje kund kommer med en hög anskaffningskostnad då de kräver manuell handpåläggning och administration.   

Även om projekt och interna processer alltid går i ett logiskt flöde ska man sträva efter att bygga stallet innan man ropar in hästarna. Det vill säga, att så långt det är möjligt se till att det är tydligt, enkelt, automatiserat och digitaliserat när trafiken börja komma. Det tjänar man på i det långa loppet. 

Vill du veta mer?  

Det här är bara några av de insikter vi har samlat på oss kring tekniska plattformar och direktförsäljning av fonder.  

Varje punkt ovan döljer fler utmaningar som vi gärna hjälper er med men faktum är att många av de saker som har störst effekt på konvertering och effektivisering är standardiserat i våra lösningar. Till exempel, helt digital signering, PDF till webbformulär, Swish-överföring, automatisk uppsättning av autogiro, direktslagningar mot kundens bankkonto och mycket mer.  

Kontakta Albert Huth på albert.huth@leanon.se eller 08-597 919 19 om du vill veta mer.